情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究

Hospitality sectors are important part of service industries. They interlock with the individuals in many aspects of daily life. Today's hospitality market is in its fierce competition, and service quality and customer satisfaction become the great chance for hospitality organizations to gain competitive advantage. Interpersonal interactions between employees and customers are the key determinants that drive high quality hospitality service delivery for an organization. In the context, management issues of employees interacting with customers in hospitality service delivering come under attentions. Thereinto, researchers get increasingly interested in employees' emotions, attitude and behaviors and focus on emotional labor, service orientation and organizational citizenship..Based on previous research, we propose a research problem of integrated effect mechanisms of emotional labor, service orientation and organizational citizenship. The purpose of this research is to explore, in China hospitality service context, the effect mechanisms among emotional labor, service orientation and organizational citizenship and that between these factors and their antecedents and consequences. The research can deepen and widen the previous understanding of relevant views and build for emotional labor-service orientation-organizational citizenship based determination theory of organizational and customer performance. The research results are expected to provide the theoretical guidance for front line employee management practice in hospitality organizations.

接待业是服务业的重要组成部分，与人们日常生活紧密相关。当今接待业市场竞争激烈。取得竞争优势的最大机会在于组织所提供服务的质量和顾客满意，而员工-顾客人际交互则是实现组织高质量接待服务递送的一项重要驱动因素。因而，在管理、营销和心理学等领域，接待服务递送中人际交互的员工管理问题备受关注。其中，对员工情绪、态度和行为表现出不断增大的研究兴趣，主要聚焦在情绪劳动、服务导向和组织公民行为三个概念范畴。.在已有研究基础上，本项目提出了情绪劳动、服务导向、组织公民行为对组织和顾客绩效的多观点多层次集成作用机制问题。研究目的就是以中国接待业为背景，探讨多观点多层次下人际交互员工服务导向、情绪劳动、组织公民行为之间及其与前因和结果的作用机理，从而深化和拓展已有的理论认识，建立以情绪劳动、服务导向、组织公民行为三项核心概念集成下的组织和顾客绩效决定理论，为服务业，尤其是接待业一线员工管理实践提供理论指导。

接待业是服务业的重要组成部分，与人们日常生活紧密相关。当今接待业市场竞争激烈。取得竞争优势的最大机会在于组织所提供服务的质量和顾客满意，而员工-顾客人际交互则是实现组织高质量接待服务递送的一项重要驱动因素。因而，接待服务递送中人际交互的员工管理问题备受管理学者的关注。已有研究主要聚焦在情绪劳动、服务导向和组织公民行为三个概念范畴。本项目在已有研究基础上，综合运用服务管理学、社会学、心理学和工效学等学科领域知识，揭示了情绪劳动、服务导向、组织公民行为对组织和顾客绩效的多观点多层次集成作用机制。主要内容包括：设计和修改适合中国接待业管理情境的服务导向、情绪劳动和组织公民行为多观点量表；整合情绪劳动的多种观点（心理状态观点、心理加工观点和行为表达观点），识别三种观点的情绪劳动与顾客绩效（包括顾客忠诚意向、顾客价值共创行为等）之间的作用机理；在个体层次视角，探讨了个体服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用关系及其影响因素，具体包括识别组织公平感、情绪智力、个体服务导向、家庭工作界面、心理资本和服务氛围等因素对情绪劳动、组织公民行为的作用机理；结合组织层次与个体层次因素，揭示服务导向、情绪劳动与组织公民行为的多层次影响因素及其间的作用机理，具体探讨了服务导向、情绪劳动与主动服务行为之间的多层次作用机理，服务型领导力对情绪劳动的多层次作用机理，多观点服务导向对服务创新行为的多层次作用机理。基于以上研究成果，本研究给出了相关管理启示。