员工情绪劳动对感知服务质量的影响机制：基于情绪传染和行为的视角

The emotion displayed by front-line employee determines customer’s service experience. It is a big challenge for service firms to manage employee’s emotion. However, few researches pay attention to the transfer process of employee’s different emotional labor to high perceived service quality. Based on the emotion-behavior-service outcome framework, this research project unveils the influencing mechanism of employee’s emotional labor on customer perceived service quality from emotional contagion behavior perspective. Firstly, the influencing process of employee’s emotional labor on customer emotion is analyzed from emotional contagion perspective. Secondly, emotion’s effects on perceived service quality through behavior are analyzed from customer and employee level, respectively. Namely, customer emotion influences perceived service quality through customer participation and employee’s emotional labors influence perceived service quality through their in-role and extra-role behavior. Finally, the conceptual model and hypothesis proposed are tested through laboratory experimental study and field study. This research not only unlocks the “black box” of employee emotional labor’s influencing process on customer emotion, but also explores the influencing paths of employee and customer’s emotion on service quality from behavior perspective. The conclusion shed light on how a service firm can improve service quality through managing employee and customer’s emotion and their behavior.

一线员工在服务交互中展现的情绪决定了顾客的服务体验，如何对员工情绪进行管理是服务企业面临的重大挑战。但员工不同的情绪劳动向服务质量的转化机制还鲜有研究。课题基于情绪-行为-服务产出的分析框架，从情绪传染以及行为视角揭示员工情绪劳动对顾客感知服务质量的影响机理。首先，基于情绪传染理论，探究员工不同情绪劳动对顾客情绪的不同影响路径；接着，基于情绪-行为-服务产出分析框架，分别从顾客与员工层面分析情绪通过行为影响感知服务质量的过程，即顾客情绪通过顾客参与影响感知服务质量，员工情绪劳动通过员工角色内与角色外行为影响感知服务质量。最后，通过实验研究与田野调查相结合的方法对本课题的模型与假设进行了实证检验。本课题打开了员工情绪劳动影响顾客情绪的过程“黑箱”，从行为视角揭示了员工与顾客情绪向服务质量的转化路径，为服务企业通过情绪管理来引导顾客与员工行为进而提升服务质量提供了理论指导和决策参考。

一线员工在服务交互中展现的情绪决定了顾客的服务体验，如何对员工情绪进行管理是服务企业面临的重大挑战。该课题主要聚焦三个研究问题：1、一线员工情绪劳动策略（深度表演和表面表演）通过何种机制影响顾客服务质量评价？2、服务企业如何影响一线员工在服务交互中的情绪劳动策略选择？3、服务交互中顾客行为如何影响员工情绪劳动策略以及服务产出？针对第一个研究问题，课题基于顾客视角，利用EASI模型，提出并实证了一线员工情绪劳动对顾客感知服务质量的影响路径，结果发现员工表面表演会通过情绪传染影响服务质量，而深度表演则会同时通过情绪传染和情绪推理两条中介路径影响顾客感知的服务质量。此外这两条影响路径会受到顾客卷入的调节影响；针对第二个研究问题，课题基于员工视角，提出并实证了组织外部声望对员工情绪劳动策略的影响机制，发现外部声望通过组织认同和印象管理动机两条路径影响一线员工的情绪劳动策略（深度表演和表面表演），并且感知组织支持会影响这两条路径的重要性；针对第三个研究问题，课题重点关注了服务交互中顾客参与行为对员工情绪劳动以及顾客满意度的影响，基于工作需求-资源理论，提出员工感知的顾客参与作为工作需求会与顾客导向这一工作资源交互决定员工的情绪劳动策略以及后续的顾客满意度，运用跨层分析方法对以上研究模型进行了实证检验。通过以上三个研究问题的研究，课题打开了一线员工情绪劳动向顾客服务质量评价的转化过程“黑箱”，并为服务企业影响和干涉员工的情绪劳动策略选择指出了方向。同时也分析了服务交互中顾客行为对员工情绪劳动的影响。因此本课题较为全面的指出了服务企业应该如何通过管理一线员工的情绪劳动来提升服务质量，对于提升我国服务企业服务质量具有一定参考价值。