顾客参与服务价值创造过程的互动机制研究

随着服务经济在世界范围内的兴起，市场营销的主导逻辑随之从产品为中心过渡到以服务为中心。这种改变意味着顾客越来越多地参与到服务价值的生产与创造过程中。为数不多的现有研究关注的是顾客参与为企业带来的利益以及如何对顾客参与进行管理，而对于顾客参与的心理机制研究不多，同时也忽略了参与过程中顾客之间的相互影响，对于服务参与给顾客带来的社会影响和情绪影响尤其重视不够。本课题从顾客视角出发，基于自我意识理论（由内向外）和群体动力理论（由外向内）对顾客参与过程的心理反应机制进行系统探讨，并对顾客参与的结果重新进行维度的界定，构建顾客参与过程的心理动态模型，同时探讨多个文化变量和个体特质变量对模型的影响。本研究紧密结合我国消费者特有的文化理念、价值观和社会互动取向展开研究，研究成果有助于深入了解顾客参与服务过程的心理机制，帮助企业通过与顾客的充分合作提升自己的核心竞争力。

随着服务经济在世界范围内的兴起，市场营销的主导逻辑随之从产品为中心过渡到以服务为中心。这种改变意味着顾客越来越多地参与到服务价值的生产与创造过程中。为数不多的现有研究关注的是顾客参与为企业带来的利益以及如何对顾客参与进行管理，而对于顾客参与的心理机制研究不多，同时也忽略了参与过程中顾客之间的相互影响，对于服务参与给顾客带来的社会影响和情绪影响尤其重视不够。本课题从顾客视角出发，基于自我意识理论和群体动力理论对顾客参与过程的心理反应机制进行系统探讨，并对顾客参与的结果重新进行维度的界定，构建顾客参与过程的心理动态模型，同时探讨面子和个体特质变量对模型的影响。