面向顾客模糊性要求的服务交互管理与创新机制研究

How to cope with customer’s fuzzy request are key issues in service management practice. From the perspective of service provider, this project aims to build a mechanism of service interaction management and innovation based on fuzzy request from customer. First, the scales of fuzzy request and compliance behavior are to be developed through field investigation and questionnaire survey, and key factors associated with the two variables are extracted. Second, service interaction process aroused by fuzzy request is simulated and optimized through the agent-based model. Finally, we explore the impacts of organizational institutions on the maintain-block-break-change cycle of service interaction style, and build the cumulatively selective and incremental service management and innovation mechanism following the logic of recognizing innovation power, guiding innovation behavior, optimizing service policy and delivering service innovation. This project is expected to obtain innovative research results about fuzzy request and its coping strategy, and service interaction optimization. Relevant results help enrich service innovation theory, and provide practical guidance for service industry.

如何看待与处理顾客模糊性要求成为服务管理实践中需要面对的关键问题。本项目拟站在服务性企业视角，构建面向顾客模糊性要求的服务交互管理与创新机制。通过实地调研与问卷调查，开发顾客模糊性要求及员工遵从行为量表，结合相关理论提炼二者的主要影响因素；构建Agent-based模型对面向顾客模糊性要求的服务交互过程进行模拟演化，结合模型优化与多情景模拟结果探索服务交互帕累托改进路径，设计优化路径下累积改进式创新服务；探索组织制度在服务渐近式创新中的保持-阻碍-打破-改变循环作用机制，遵循识别创新动力、引导创新行为、优化服务政策、传递创新服务的演化过程，从累积选择的视角构建渐进式服务管理与创新机制。项目预期在模糊性要求及其应对、服务交互优化设计等方面取得较高质量的创新性研究成果。相关成果将有助于丰富服务创新理论，同时为我国服务业的管理与创新实践提供指导。

模糊性要求在服务交互过程中已普遍存在，如何处理顾客和一线员工发出的模糊性要求成为服务管理实践中的核心问题。首先，本项目拓展了模糊性要求的理论性定义和内涵，从员工发出视角进行解读，聚焦在快递服务和打车服务一线员工的模糊性要求具体类型，分别运用计划行为理论框架的理性决策视角和自我决定理论框架的动机视角对顾客遵从机制进行了刻画。其次，聚焦顾客发出模糊性要求员工如何应对，选取餐饮行业中普遍出现的四种情形，以健康信念模型和计划行为理论作为理论工具，并提出了要求-评价-反应的决策路径。随后，聚焦服务性企业的制度性因素对员工应对模糊性要求的反应行为的影响及因应对模糊性要求而反过来对服务惯例和服务创新的影响，运用能力吸收理论而构建出阐释员工如何从模糊性要求及其应对中学习、吸收和改变的基本影响路径，进而直接探索模糊性要求及其反应下的后果。最后，对模糊性要求的服务交互过程进行了动态刻画，提出三个核心判断条件能识别出交互价值共创的四种典型情形，所构建的面向模糊性要求的服务交互价值共创过程为理解和应对模糊性要求提供了具体的视角。研究成果包括发表或录用期刊论文14篇，其中SSCI/SCI索引收录11篇，培养硕士5名。相关成果达到申请书所提出的目标和要求。