质量驱动的公共服务标准化研究：理论构建、机制设计与应用策略

In recent years, public service standardization has gradually become an important path to build the service-oriented government and promote the governance ability modernization in China. In this process, the public service standardization theory system and the management mechanism based on a certain value is crucial. This project intends to introduce quality management theory into realistic situation of public service standardization practice, reconstruct value of public service standardization based on the goal of quality improvement, and establish quality-driven theoretical analysis framework that take the ideas of citizen orientation, process thought, popular participation, continuous improvement and data support. It will focus on refining classification framework and the key elements of public service standardization and design a set of multi-level management mechanism. Further then, supplemented by mixing methods, such as interviews and questionnaires, it will choose medical and health services, administrative service, public safety service and talent service to take experimental research for inspecting, correcting and optimizing mechanism. Based on experimental research, according to the perspective of "evidence-based practice",the project will construct evidence database, specify the application and institution evidence for effective mechanism,and put forward application strategies of mechanism in order to promote the development of theory and practice of public service standardization under the context of China.

近年来，公共服务标准化逐渐成为我国打造服务型政府以及提升国家治理能力现代化的重要路径。在此过程中，基于一定价值导向的公共服务标准化理论体系，以及在此基础上形成的标准化管理机制至关重要。本项目拟将质量管理理论引入到我国公共服务标准化现实情境中，以质量改进为目标，对公共服务标准化进行价值重构，探索建立以公民导向、过程思维、全员参与、持续改进和数据支持为特征的质量驱动的理论分析框架。项目将着重提炼公共服务标准化分类框架和关键要素，设计一套多层次的管理机制，以医疗卫生服务、行政审批服务、公共安全服务和人才公共服务为实验场域，通过实验法，辅以访谈法和问卷调查等混合方法，不断检验、修正和优化机制。在实验研究基础上，项目拟从“循证实践”视角，建设机制有效运行的证据库，明确机制有效应用的行为证据和制度证据，提出机制应用的具体策略，在中国本土情境中推进公共服务标准化理论与实践发展。

质量驱动的公共服务标准化建设是推动公共服务走向民主、透明、公正和公平的重要方法，也是提升公共服务治理绩效的途径之一。课题组在以公共服务质量为立足点的公共服务标准化管理理论下界定了公共服务标准化的概念与本质，然后搭建了质量驱动的公共服务标准化理论框架、“制定公共服务质量标准—实施公共服务质量标准—开展实施效果评价—公共服务质量持续改进”的运行框架。在理论研究基础上，课题组开展公共服务质量评价方法与工具研究，既开发了基于可拓评价法的公共部门服务绩效评估内部方法，又开发了公众驱动的公共服务质量评估外部方法，为公共服务质量评估和持续改进提供操作化途径。如何将理论与方法成果运用在具体实践中以助力地方政府公共服务实际改善是课题组的重要研究内容。鉴于此，课题组立足深圳实践，选择行政审批服务、医疗卫生服务、人才公共服务、社区公共服务等领域进行假设验证和深入研究，为不同领域公共服务标准化建设和质量改进提供实践解决方案。本项目将对地方政府公共服务改革有一定的实践指导意义和应用价值。一是通过理论研究和经验研究的结合，为地方政府公共服务标准化实践以及公共服务质量持续改进提供参考。二是为地方政府提升相关公共服务水平提供对策建议；三是从政府改革宏观实践上看，质量驱动的服务标准化以公众需求为依归，蕴含着民主理念、企业精神以及利他主义的哲学在其中，能够为服务型政府和国家治理能力现代化建设提供新的路径。依托本项目，课题主持人以第一作者或者通讯作者在《中国社会科学报》、《探索与争鸣》、《甘肃行政学院学报》、《系统科学学报》等期刊上发表学术论文10篇；围绕互联网+政务服务、互联网+医疗服务研究形成典型案例，并分别收录在公开出版的《公共治理之基层实践案例汇编》、《公共治理中的基层实践案例》中。同时，项目研究成果在深圳市信访局、深圳市政法委的相关改革中得到应用，对改进深圳公共服务质量提供了指导，取得了良好的社会效益。