公共服务质量持续改进机制的研究

The project focuses on the continuous improvement of public services qulity, a key issue about how to provide public services effectively under the context of building up service-oriented government.Following the study route of "theorectical research/empirical research/policy-making reserch",the project highlights the concept of "continuous improvement', and integrates the key factors of internal and external to build a multi-level mechanisms and management framework of citizen-oriented based on the recipients and consumers of public services.Moreover, according to the key processes of services demand expression, services production, services delevery,servicescomsumption,and service experiences,the project is not noly trying to design a main mechanism for continuous improvement of public services qulity , but also establish a smooth, controlled and optimized services improvement chain among the end-users,services- provider,and policy-makers. Furthemore, the project would integrate the service quality improvement strategies scattered in different areas, forming a new set of quality toolbox for public managers to continuous improve the quality of public services.In sum, This project has a strong value of innovative and practical guidanc.It not only has important theoretical significance for the construction of service-oriented government, but is of great practical significance for China to solve the the problems of providing basic public services effectivey and improving the quality of public services.

本项目将研究对象聚集在建设服务型政府背景下的"公共服务质量持续改进"这一公共服务有效供给中面临的重要问题，突出"持续改进"理念，沿着"理论研究-实证研究-对策研究"这一思路，从内外部关键环节集成整合入手，构建基于公共服务接受者和消费者- - 市民导向的公共服务质量持续改进的多层次机制及管理框架，从服务需求表达、服务生产、服务输送、服务消费与体验等关键环节设计市民需求驱动的公共服务质量持续改进的主要机制，在终端使用者、服务提供者和政策制定者之间建立一条畅通、受控和优化的广域质量可持续改进链条；整合分散在不同领域的服务质量改进策略，形成一套新的质量工具箱，为公共管理者提供持续改进公共服务质量的通用框架。本项目具有较强的创新性和现实指导价值，不仅对于服务型政府建设研究的深化和视野的拓展具有重要的理论意义，而且对于我国解决基本公共服务有效供给不足和提升公共服务质量水平等方面的问题具有重大的现实意义。

20世纪70年代以来波及全球的政府改革运动的一个重要议题，就是设立顾客服务标准，将商业领域的顾客满意策略——包括顾客识别、发布政府服务质量满意度报告、建立公众意见反馈系统等，拓展到公共部门，确保政府向人民提供高质量的公共服务。但是，我国尚未形成一个统一、完整的公共服务质量管理理论和实践体系，对公共服务质量管理的框架、要素、过程和技术缺乏比较系统的研究。. 从上述背景出发，项目组围绕预期设计的六个研究专题开展了充分的研究，对公共服务质量持续改进在我国治理现代化进程中的作用和意义展开了探索，在公共服务质量改进的基本理论、系统管理框架、激励约束机制、多元评价应用、创新经验提炼等方面形成了一个较为完备的研究成果体系，并在多个细分领域取得了较为明显的研究进展。具体包括：. 明确了公共服务质量持续改进的基本内涵、要素和构成体系，对其在中国公共部门管理体系中的作用进行了较为详细的论证；设计了以公众需求为中心的公共服务质量激励约束机制，提出了中国版本的“公共服务质量奖”、公共服务标准化及其实践操作指南；构建了公共服务质量持续改进的管理框架，分析了公共服务质量持续改进的影响因素；设计了宏观维度和微观领域的公共服务质量评价指标、模型和计算方法，为真实评价我国不同领域的公共服务提供了操作范例和技术；提炼了公共服务质量管理的本土化经验，为建立具有中国特色，适应中国国情的公共服务质量改进战略与策略提供参照；提出了一系列兼具创新性和现实性的公共服务质量改进战略与策略，部分建议被应用于各级政府部门，取得了良好的效果；根据国内外学术动态，引入了大数据、社会保护、助推理论、模拟实验和田野实验等公共服务质量管理新主题、新机制和新方法，拓宽了原有的课题设计，为下一步的研究提供了参照、启示和基础。