中小呼叫中心异质坐席人员排班调度及路由优化问题研究

The domestic small and medium-sized call centers are generally small in human size and with highly turnover rate. The labor laws and regulations, labor contracts and the salary system are also different from those in foreign countries. The efficiency of agents is obviously different, and the different combination and change of agents on duty greatly affects service rate. Different from the general management mode of weekly scheduling in foreign countries, domestic enterprises usually plan and manage the manpower by the monthly schedule. The domestic enterprise management practice has put forward a number of urgent needs to solve the scientific method problem for the domestic academic circle. Based on practical investigation and academic frontiers, this project proposes the research problems of staffing, monthly scheduling and routing policies with heterogeneity of agents. The project studies the structure characteristics and optimization rule of the problem with attributes of discrete and combination formed by small-scale and heterogeneous agents. By utilizing of queuing theory, operations research and combinatorial optimization, discrete event simulation and stochastic scheduling theory, the project develops optimal algorithms, heuristic algorithms and intelligent algorithms to solve the considered problems. Through innovative research and empirical analysis, this project aims to fill the gap between the current academic results and the actual needs of Chinese enterprises, and expand and enrich the academic research field of call center service operations management.

我国中小呼叫中心运营商一般人力规模小、员工流动率高，劳动法规合同及薪酬制度也与国外不同。运营过程中员工话务服务效率差别明显、不同当班人员组合及变动对服务指标达成度影响较大；与国外普遍的周排班管理模式不同，企业通常制定坐席人员月度排班表来对人力进行计划与管理。国内企业管理实践为我国学术界提出了许多迫切需要解决的科学方法问题。本项目基于企业调研和学术前沿性，提炼了考虑坐席人员异质性的人力计算、月度排班调度及路由策略研究问题，研究小规模异质坐席人力离散性与组合属性所形成的问题结构特征与优化规律。本项目通过综合运用排队论、运筹学与组合优化、离散事件仿真与随机调度等理论方法，提出研究问题求解的最优算法、启发式算法或智能算法等。通过研究创新与实证分析，旨在填补目前学术成果与我国企业实际需求存在的鸿沟，丰富和拓展呼叫中心服务运作管理学术研究领域。

我国中小呼叫企业坐席人力规模小而灵活，劳动用工规定及薪酬制度有其自身特点。本项目从中小呼叫企业运营管理实际出发，提炼出一些呼叫中心坐席人员排班调度问题。这些排班问题蕴含着独特的组合优化结构规律，具有NP-hard难属性。据我们所知，迄今尚未见到国内外运作管理学术界针对这些排班问题研究成果。本项目开展排班问题优化规律、算法设计和管理洞察研究，通过突破其中关键科学问题，取得了一系列学术研究成果。.项目分别针对同班次或同班种周排班调度展开研究，其中把员工当班模式指派扩展到更灵活当班班次（或班种）和日期指派两维决策。项目分别针对采用加班策略或采用兼职用工策略的周排班调度展开研究，其中加班（或兼职）在当班时间和计酬模式上与正常班次（或全职人力）不同。项目分别对不同用工制度场景下的多周或月度排班调度展开研究，其中分别纳入了双休日休班公平或人性化管理理念因素、灵活同班次占优或多用工优化诉求因素等。项目针对多技能等级坐席人力场景，开展结合路由优化策略的日排班调度研究。.针对坐席人员排班调度问题，研究工作包括：（1）就排班问题开展理论分析研究，通过子问题分解厘清排班问题结构及决策关联性，采用约束松弛方法推导排班问题下界，通过概念界定或特殊情况分析推导问题优化性质。（2）基于理论分析成果研究提出启发式优化算法、邻域搜索算法、模拟退火算法、人工蜂群算法、混杂智能优化算法，以及嵌入离散事件仿真模型的人工蜂群算法；采用计算实验方法改进完善优化算法。（3）通过定性与定量相结合方法，分析讨论各种用工制度规定对企业人力成本等影响，以及分析如何科学合理运用用工策略的洞察启示。项目研究具有重要的创新性，理论方法成果有力地推动了该领域学术发展，对工业界管理实践具有重要启发指导意义。