基于知识管理能力的业务流程外包（BPO）风险控制研究

业务流程外包服务以其高产业附加值正逐步成为信息服务外包乃至信息产业的核心。然而业务流程外包实施的效果却并不理想，外包过程中的风险已引起广泛关注。其利益主体的多样性、知识复杂性、风险动态性等特征给风险控制带来相当难度。本课题提出我国业务流程外包具有不同于发达国家和IT外包的风险特征，通过客户和服务商多角度问卷调查以及中美业务流程外包风险比较，剖析风险产生原因，辨识外包过程中的风险因素和风险结构，提出关键风险。课题将知识管理理论和控制机制引入外包风险管理领域，构建基于知识管理能力的业务流程外包风险控制模型，提出基于知识管理能力的控制模式，分析风险动态控制过程并检验控制效果。课题研究对外包风险管理和知识管理理论进行丰富和创新，建立的风险清单和控制模型不仅为我国企业承接和管理业务流程外包、规避外包风险提供决策支持，而且对于提高国内服务行业整体竞争力，推动其快速可持续发展，加快经济转型都有重要意义。

业务流程外包服务以其高产业附加值正逐步成为服务外包乃至信息产业的核心。然而业务流程外包实施的效果却并不理想，外包过程中的风险已引起广泛关注。其利益主体的多样性、知识复杂性、风险动态性等特征给风险控制带来相当难度。课题通过客户和服务商多角度问卷调查，从二元利益主体视角，构建了全面、完整地业务流程外包风险指标体系，识别了关键风险。通过中英业务流程外包风险比较，对比了中国和英国业务流程外包风险的异同，提出权力差距、个人主义、短期取向、协调机制等是风险产生的原因。同时，将知识管理理论和控制机制引入外包风险管理领域，构建基于知识管理能力的业务流程外包风险控制模型，并提出了相应的风险控制结构和策略。通过实证调查，发现知识管理能力通过四个途径对业务流程外包绩效产生作用。最后，从知识基础建设能力的视角构建了知识管理能力调节影响业务流程外包风险对外包满意度的作用机制。课题研究对外包风险管理和知识管理理论进行丰富和创新，建立的风险清单和控制模型不仅为我国企业承接和管理业务流程外包、规避外包风险提供决策支持，而且对于提高国内服务行业整体竞争力，推动其快速可持续发展，加快经济转型都有重要意义。课题超额完成了预期的研究成果。在研究报告方面，课题组撰写了《基于知识管理能力的业务流程外包风险控制研究》的研究报告，该报告包含了2份分报告《业务流程外包风险调查研究分析报告》以及《中英业务流程外包风险分析与比较报告》。与中国电力工程顾问集团中南电力设计院合作开发了企业业务流程外包风险控制的典型案例，出版学术专著一部《信息技术项目风险控制研究》，发表和录用论文20余篇，其中发表或录用SCI或SSCI论文12篇。