人机互动环境中顾客对延迟等候的感知及影响机制研究——自我关注的作用

Each customer often has to experience waiting for service in his daily life and feels anxious or dissatisfied with service and technologies even when he employes self-service technologies. Based on the past research of waiting perception and the practice of apology and participation, we design several field experiments to test the influence of activities, information, attribution, social comparison, social justice and service stage in the context of call center; creativity veichle,types, time and reward in the context of field self-service technology(SST) on waiter's self-regard, waiting perception and attitude. We will integrate the behavioral and self-assessment data to analyze the effect of different treatments on customer reaction to service delay.Our contribution are (1) developing an integrative research framework of waiting perception with the construct of self-regard; (2)employing field experiment deliberately to enhance the external and internal validity;(3) testing the real effect of apologies and creative participation on waiter's perception in the context of SST.

顾客在使用自助服务技术获取服务时，也经常遇到排队等候的现象。如果排队时间过长，就会引起顾客的焦虑和对技术与服务的不满。本研究在以往对等候体验的感知研究基础上，运用实地实验的方法，结合现实服务情景中常用的主动道歉和鼓励参与的形式，探讨在电话语音自助服务环境中活动内容、信息类型、归因类型、社会比较、社会公平和服务阶段，以及在营业厅自助服务现场环境中活动载体、活动类型、活动时间和奖励形式，对顾客自我关注感知、等候感知和行为反应的影响机制，并运用客观数据和主观评价的数据，分析和解释顾客决策控制的倾向。本研究的主要创新之处在于：（1）引入自我关注的概念，将服务延迟中等候感知的研究纳入相对全面深入的系统；（2）科学运用实地实验的方法，提高研究的外部效度和内部效度；（3）探讨人机互动环境中语音道歉和创新体验的具体形式对顾客行为的影响机制，检验实践中普遍使用的策略的有效性。

随着自助服务技术的普及，越来越多的消费者选择了非人工的服务方式。在人机互动的过程中，由于需求的波动性，同样也会出现服务延迟的状况。本课题在以往大量相关研究的基础上，运用实地实验、实验室实验和内容编码的方法，探讨了道歉、解释对顾客等候行为的影响机制，发现语音道歉会增加顾客挂机的概率，而经常发生且可控的归因会进一步增加顾客挂机的概率；探讨了创新体验对顾客感知的影响机制，发现创新体验会让顾客产生积极的情绪，对活动和品牌产生积极的态度，从而会产生更积极的行为；探讨了沟通风格和内容对顾客行为的影响机制，发现朋友式的沟通风格往往会让顾客感受到积极合作的意图、温馨惬意的体验，因而顾客愿意投入更多的时间和精力与沟通者互动，另外，构建社群的沟通内容，容易给顾客一种温和、友好、真诚的感觉，容易激发顾客低水平的互动；探讨了智能互动中沟通风格对顾客感知的影响机制，发现朋友式的互动风格会增进品牌的温度、力度和品牌依恋，互动风格与品牌定位存在交互效应。