社会排斥对顾客参与创新的影响研究：自我决定理论视角

Customer participation is one of the most important resources for a corporation. The reasons why customers participated in innovation and how to make customer participation effectively are always the research focuses in this area. Social exclusion is a common phenomenon among consumers. Few researches, however, explored the impact of social exclusion on customer participation. Based on the self determination theory, this research discussed the relationship between social exclusion, customer participation in innovation and creativity. This research suggested that there are two main cues in the relationship. Social exclusion can threats consumer relationship demands and effect demands, which further produces control motivations and autonomy motivations, and then positively influences customer empowerment and consumer-company identification, which promotes customer participation and creativity. The project also discusses the moderating effect of company image perception and self-construal. The project will enriches the research perspectives of customer participation antecedents, expands the results of social exclusion’s behavioral outcomes, and deepens the understanding of the relationship between social exclusion and customer participation in innovation. Meanwhile, research results can also help companies to effectively manage customers.

顾客参与创新是企业竞争力的重要来源之一。对于顾客为何参与，以及什么情境下的顾客参与更有效？一直是该领域的研究热点之一。社会排斥作为消费领域经常出现的情境，其会影响顾客参与创新及绩效，但相关文献关注较少。本研究从自我决定理论视角出发，探讨了社会排斥对顾客参与创新及创造力的影响。认为社会排斥对顾客参与创新的影响会有两条主线。社会排斥情境会威胁消费者的关系需求和效力需求，从而产生控制性动机和自主性动机，正面影响顾客授权和顾客-企业认同，提升顾客参与创新意愿与创造力。项目还进一步讨论了企业感知与自我建构对社会排斥类型与顾客授权、顾客-企业认同关系的调节作用。项目的开展会丰富顾客参与的前因研究视角，拓展社会排斥的行为结果研究结论，深化对社会排斥和顾客参与创新之间关系的理解。同时，相关研究结论有助于企业进行顾客参与创新活动的设计与组织，帮助企业实现有效的顾客关系管理。

创新作为企业竞争力的决定力量，顾客参与创新一直以来都是学界和业界的研究热点。顾客参与创新作为一种社会行为，顾客也常常会面对社会排斥的情境。但从现有研究来看，从社会层面探讨顾客参与创新的研究较少。社会排斥领域文献对消费者产品选择讨论较多，也缺乏对服务领域的讨论。在顾客参与创新过程中关注社会排斥等社会层面因素的影响，会更好了解顾客参与的前因，以及顾客参与创新的来源，也会丰富了社会排斥对消费者影响研究的结论。本研究主要采用心理学实验、问卷调查等研究方法，基于自我决定理论，以自主需求动机、控制需求动机为着眼点，探讨了在创新背景下，社会排斥与顾客参与的影响机制。认为相对于非社会排斥情境，消费者在社会排斥情境下会更愿意参与创新，顾客参与创新程度高的消费者在创新过程中也会展现出的更高创造力。同时，讨论了顾客授权、顾客身份认同的中介作用，以及企业形象、顾客社会化的调节作用。.该项目结论拓展了对顾客参与前因研究的结论，深化了对社会排斥影响消费者行为的理解。从企业实践来看，相关结论将对有助于提升企业对顾客创新活动的设计与组织，更好与顾客开展协同创新，实现更加有效的顾客关系管理。