考虑顾客心理行为的服务产品设计方法研究

The problem of service product design considering customers' mental behavior has a great deal of practical background,which is an on-the-edge and tentative subject to urgently need to study in the field of service management science.It is especially important theoretical research significance and practical application value that is how to consider customers' typical mental behavior characteristics and give the scientific and effective method of service product design in the process of service product design.The study on the methods of service product design considering customers' mental behavior is conducted by using literature review,questionaire/interview investigation,inductive logic,experiment research,mathmatical statistics,multi-objective optimization,intelligent optimization etc. theory and methods in this project.The main research contents includes the study of characteristics of customers' typical mental behavior in accordance with service product,the construction method of the relational model of customers' mental behavior and service product design,a method for selecting service attributes portfolio alternatives considering customers' mental behavior and the potential applications.The research purpose of this project aims to :abstraction and description the scientific problem of service product design considering customers' mental behavior with important theoretical significance and practical applications value,proposing the method of service product design considering customers' mental behavior,making high-level research achievement with some certain impact.

考虑顾客心理行为的服务产品设计问题具有大量的实际背景，是服务管理科学领域迫切需要研究的课题，具有前沿性和探索性。如何在服务产品设计过程中，考虑顾客的典型心理行为特征，给出科学有效的服务产品设计方法，具有十分重要的理论研究意义和实际应用价值。本项目拟采用文献综述、问卷/访谈调查、归纳逻辑、实验研究、数理统计、多目标优化、智能优化等理论与方法，开展考虑顾客心理行为的服务产品设计方法研究。主要研究内容包括：针对服务产品的顾客典型心理行为特征研究、顾客心理行为与服务产品设计关联模型的构建方法、考虑顾客心理行为的服务要素组合方案择优的方法和潜在应用研究。本项目的研究目的在于：提炼并描述科学的、具有重要理论意义和实际应用价值的考虑顾客心理行为的服务产品设计问题，提出考虑顾客心理行为的服务产品设计方法，并取得具有一定影响的高水平研究成果。

本项目研究考虑顾客心理行为的服务产品设计方法，该方面的研究工作属于服务科学领域的国际最新前沿和热点问题，具有重要的理论意义和实际意义。通过近三年的本项目研究工作，取得了较为丰硕的研究成果，其主要体现在五个方面：开展了考虑顾客行为的服务方案选择方法研究，提出了考虑顾客行为的服务要素优化配置方法、提出了考虑顾客选择行为的服务产品族设计方法、提出了顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法、开展了针对典型服务产品设计问题的应用研究。通过本项目的研究，较好地完成了预先制定的研究计划，达到了预期目标。尤其是在考虑顾客行为的服务产品设计方法研究方面，丰富和扩展了已有服务产品设计方法的研究。本项目研究工作的完成，对进一步发展和完善服务产品设计理论与方法做出了一定贡献。