服务企业生产力及其决定因素研究- - 基于企业-顾客互动过程的生产力观

生产力是一个国家生活水平和企业竞争力的重要决定因素。国外自上世纪60年代开始研究和测评服务生产力,经历了从照搬制造业生产力概念到开发建立服务生产力概念模型和测量方法的发展阶段,至本世纪初取得了重要进展,显示了该领域研究的重大意义和发展潜力。本项目拟借鉴跟踪国内外最新研究成果,采用企业-顾客双重生产力观，以服务过程消费的根本属性为出发点，继续深入探索服务生产力的性质、内涵、概念模型及其决定因素,建立科学测评服务生产力的指标体系,提出提高服务生产力的途径和方法,为服务企业有效利用生产资源和科学管理服务生产提供理论依据。这不仅对提高我国经济的总体发展水平和增强我国服务企业的竞争力具有重要的现实意义,也对提高我国服务管理理论研究的创新性和整体水平具有重要的理论价值。