制造型企业组织服务导向模型构建及其多层次效应研究

组织服务导向是一种组织层面的战略取向，是积极适应全球服务经济时代的必然选择、获取高附加值的有效策略、获取持续竞争优势的重要途径，但其理论进展远滞后于实践发展，因此开展此领域的应用基础研究，无疑具有重要理论价值和实践指导意义。本研究以制造型企业为研究对象，采用问题导向研究聚焦范式，结合组织行为、服务管理与营销管理等领域理论研究成果，通过典型多案例访谈与内容分析的定性分析，以及基于个体与组织多水平为分析单元的问卷调查的定量分析，运用"自上而下"与 "自下而上"的研究设计范式，验证从战略、过程、系统视角构建的组织服务导向概念模型、从人－环境交互视角构建的组织服务导向对顾客导向与顾客导向行为关系的缓冲效应、从个体层次变量聚合视角构建的组织服务导向作用过程机制，以期提出"组织服务导向结构模型及其多层次效应与过程机制模型"，研究成果将丰富服务营销与组织行为的理论成果，对制造型企业管理实践提供科学指导。

本项目回顾组织服务导向领域研究进展、人力资源实践与组织绩效关系文献基础上，围绕组织服务导向主题，聚焦服务化制造情境下服务导向人力资源策略、领导行为及其对绩效作用过程机制，设计和实施由1000余位被试参与本项目调查、涵盖现场访谈、问卷调查、情境模拟实验等6个系列研究，研究结果如下：（1）支撑制造企业服务化成功转型的管理策略多案例研究访谈显示：企业外部环境尤其政府金融经济政策对服务化转型升级的持续支持，将很大程度上消除企业对服务化转型的负面预期；企业内部服务导向人力资源策略支撑至关重要，企业需要构建基于组织构型视角、借鉴AMO模型的人力资源策略。（2）基于多项理论验证服务化制造情境下人力资源构型与组织绩效关系，研究显示：服务管理价值取向人力资源构型，涵盖合作共享、承诺认同、经济交换与规范服从四维度，它影响组织气氛间接作用组织绩效，它对组织气氛各维度的作用关系，受组织所处行业情境因素影响。（3）基于社会交换关系理论验证服务化制造情境下HRM与工作绩效关系，研究得出：组织承诺是HRM与工作绩效的中介变量，组织气氛中协作士气对情感承诺与工作绩效的关系具有积极的促进效应。（4）基于社会身份理论验证服务导向人力资源策略、共同创造与组织吸引关系的情境模拟研究显示：共同创造与薪酬制度对组织吸引的交互效应显著，高共同创造时，高底薪低提成时组织吸引力更高；共同创造与任务分配对组织吸引力的交互效应显著，相比低共同创造，高共同创造情境下采用民主任务分配方式时组织吸引力更高。（5）基于自我表征的归因过程视角验证服务化制造企业真诚型领导、传统性以及互动公平关系，研究显示：真诚型领导积极展示自我表露的实践，而该实践诱发下属感知到直接上司的喜欢信任等积极情绪，员工的传统性会强化真诚型领导对下属积极知觉的效应；真诚型领导推进互动公平行为，互动公平将影响下属的角色内绩效、创造力和组织公民行为。（6）依据资源保存理论和不确定性管理理论，验证领导--成员关系对组织公平与工作焦虑间关系的调节效应，结果显示：领导—成员交换关系对分配公平与工作焦虑关系的调节效应不显著，对程序公平与工作焦虑关系存在显著的强化效应，对互动公平与工作焦虑关系起到明显的缓冲作用。上述研究成果为成功推进制造企业服务化转型的管理实践提供有意义的指导，并推进组织服务导向领域人力资源策略、服务领导行为对绩效的多层次作用过程机制理论研究。