企业IT服务管理绩效评价模型及其应用研究

The key issue of Chinese enterprise information technology has changed from IT construction to IT management. With the development of IT, the shift from software and hardware towards service-orientated IT Management raises new questions. Basically, the large number of services, service components and resources involved, leads to an increased complexity of tasks in IT service management and requires additional tool support. With this goal, this research will develop an IT service management performance evaluation framework based on the reality of China's Enterprise IT Management. In this research, we will: 1)analyze the key issues in the enterprise IT service management by case studies and empirical research; 2) systematically analyze a various of processes and activities in the enterprise IT service management, and sort out the key processes and key activities, specify Chinese enterprise IT service performance level which is suitable for the actual situation of China, and design an IT service performance evaluation model; 3)design evaluation index system of the evaluation model and explore the appropriate evaluation method; 4)develop the evaluation method application system and operation guidance, and apply it in the Chinese enterprise practice to optimize and validate the model. This research will expand application areas of IT service management, promote this field research in China, and help to develop Chinese enterprise IT service management capabilities.

随着我国企业信息化建设的不断深入，企业信息系统日益庞大，企业信息管理也由原来对软件和硬件系统的管理逐渐转变为对IT 服务管理。企业IT服务的需求日趋复杂，要求更高，企业IT服务管理能力需要提升，需要科学化、规范化的绩效评价。本研究针对这一需求，紧密结合我国企业IT服务管理实际，通过面上调研和典型案例分析，剖析影响企业IT服务管理的关键绩效因素；提出适合我国企业信息化特点的IT服务管理绩效分级方案，分析企业IT服务管理中的各种流程和方法，归纳梳理带有通用性和规范性的关键活动和关键过程，提炼构建评价IT服务管理绩效的指标体系；设计合理的绩效评价模式、评价方法和评价模型；构建IT服务管理绩效保障体系；并且通过试点企业进行实践检验，改进和完善提出的评价架构，从而形成相应的理论体系和应用指导方案。本课题为提升企业IT服务管理能力与水平，构建持续改进的企业信息化管理模式提供理论依据与对策方案。

随着信息化进程的逐步深入，原来对软件和硬件系统的管理已不能满足企业信息管理流程化和自动化的要求，以客户为中心、以流程为导向的IT服务管理应运而生。考虑到企业IT服务的需求日趋复杂、要求更高，如何对IT服务管理进行科学化和规范化的绩效评价已成为我国企业信息化所面临的难题之一。因此，本课题紧密结合我国企业IT服务管理实际，综合运用多科学的理论和方法，通过面上调研和典型案例分析，从干系人、技术和流程这三个方面分析企业IT服务管理的影响因素，引入SERVQUAL理论，构建了企业IT服务管理绩效评价指标体系，其中该指标体系的一级指标分别是安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性；考虑到IT服务管理对企业绩效的影响是多方面的，分别从生产力、创造力等不同视角构建企业IT服务管理绩效评价模型，并在能力成熟度的基础上，进一步构建IT服务管理绩效综合评价模型；同时结合感知不确定性、工作不安全感、风险因素等角度，根据IT服务管理绩效评价结果，提出企业IT服务管理成功实施策略，构建IT服务管理绩效保障体系,为提升企业IT服务管理能力与水平提供了理论依据。此外，还进行了包括IT服务定价模型分析、IT服务员工稳定性测度模型分析在内的企业IT服务管理的拓展研究。最后，项目组结合IT服务管理实际开展了应用研究，在验证项目组所构建的IT服务管理绩效评价指标及评价模型在企业IT服务管理实际适用性的同时，所设计和开发的企业IT服务管理绩效评价支持系统原型，也支持企业方便的进行IT服务管理绩效评价，使评价过程流程化、科学化和规范化，提升了其IT服务质量。本项目组发表论文（专著）共计50余篇（本），其中包括专著2本、SCI（SSCI）论文7篇，EI论文3篇，基金委管理学部指定权威期刊14篇，培养在站博士后2人、博士生15名（11名已毕业）、硕士生12名（8名已毕业），按照预定研究目标与内容圆满完成研究计划。