做快乐的助人者：客户污名感知对员工幸福感及工作绩效的影响机制研究

In our society, stigmatized individuals represent a significant portion of the population. These individuals carry “undesirable, deviant, or repulsive” attributes, as defined by their social contexts, and are often devalued, distanced, or even discriminated against by others (Ragins, 2008, p. 196). Integrating the stigma-by-association (Kulik, Bainbridge, & Cregan, 2008) and conservation of resources (Hobfoll, 1989) perspectives, we examine how serving these clients drains the resources and negatively affects the psychological well-being and work performance of their service providers. I propose that employee calling orientation and client relationships enhance the stigma-by-association effect, such that service providers experience more resource drainage.

“污名”指社会对弱势群体、边缘群体以及有不良社会行为的个人贴上的贬抑性和侮辱性标签，这使个体或群体产生自我贬损心理，受到歧视与不公正待遇。在组织中，一些员工在工作中需要经常接触并为这些贴上“污名”标签的成员提供服务（如传染病医护人员、心理咨询师、律师、社工等）。连带污名效应理论认为，服务对象的“污名”效应会传递到员工个体，继而对员工的心理和行为产生影响。然而，客户污名如何被员工所感知？客户污名如何影响员工的工作绩效和个人福祉？中间影响机理是什么？组织如何帮助员工应对客户污名所带来的影响？诸如此类的问题尚未引起研究者的充分重视。基于此，本研究基于连带污名效应视角，运用资源保存理论，探究中国情境下客户污名感知的内涵与结构维度，构建并实证研究客户污名影响员工幸福感和工作绩效的被调节的中介效应模型，厘清中介效应机制及作用边界。研究结论能为组织和员工有效管理并应对客户污名现象提供管理建议与对策。

近年来，组织情境中的“污名”现象得到越来越多学者的关注，成为组织行为学与人力资源管理领域的一个前沿主题。本项目基于资源保存理论与连带污名效应视角，探究中国情境下客户污名感知的内涵，构建并实证研究客户污名影响员工幸福感和工作绩效的被调节的中介效应模型。通过收集华南地区数家医院及组织的多阶段配对问卷，研究发现：1.客户污名感知通过引发员工的心理应激反应--焦虑/情绪耗竭，负向影响员工的幸福感；2.当员工的职业使命感越高，客户污名感知通过生理应激反应--身体疲惫程度对员工工作绩效的负向影响越强；3.当客户-员工质量关系越强，客户污名感知通过生理应激反应—身体疲惫程度对员工工作绩效的负向影响越强。.项目组在实际调研过程中，根据一手数据丰富与拓展了原有的研究内容。目前，项目组已围绕项目相关内容取得数篇论文成果，基本达到研究计划的目标。项目组负责人与项目组成员已公开发表论文2篇。此外，项目负责人撰写了英文论文3篇，中文论文2篇，目前处于投稿或审稿返修状态。.上述研究成果不仅在理论上推动了污名在组织与管理领域的研究，同时也为组织、管理者和员工有效管理客户关系并应对客户污名提供了有价值的实践启示。