在线客户群价值模型及其优化研究

本项目基于服务消费量剖析在线客户群价值，主要从在线客户群数据库样本指标体系、在线客户群价值模型构建和优化以及在线客户群价值评价系统研发三个方面进行研究。首先，通过对在线客户数据挖掘，分析在线客户群样本特征，设计科学、实效的在线客户群样本指标体系。其次，在构建在线服务消费平衡模型基础上，从在线客户全生命周期的角度，建立以历史价值、当前价值和未来潜在价值为主要价值构成的在线客户群价值计算模型。最后，集成应用成熟的数学分析工具、现代网络和计算机技术，优化模型并开发在线客户群价值评价系统平台；通过对典型在线服务提供商在线客户群的实证分析，建立在线客户群分布地图，进而据此优化在线服务产品网络空间布局及产品目录布局。本项目研究成果可为在线服务提供商和相关政府部门判断在线客户特征、种类和服务消费量以及客户群价值评价提供实时动态分析，根据模拟系统生成的综合评估报告进而做出及时有效的决策方案。

三年来，本课题组按照项目任务书要求，对在线客户群价值模型的构建与优化展开了系统的研究。.首先，从个体在线客户基本特征、消费行为、消费过程和在线消费成本构成出发，构建在线服务消费平衡模型，进而给出基于在线消费时间、点击次数、数据流量、交易金额和个人信息的在线客户服务消费量的计算和分析方法。.然后，以在线客户服务消费量为基础，从在线客户全生命周期的角度，建立以历史价值、当前价值和未来潜在价值为主要价值构成的在线客户群价值计算与评价模型和体系框架，并给出了在线客户群价值模型优化方法。.最后，在线客户群价值评价系统研发方面，课题组对通过数据挖掘采集到的数据样本进行了实证分析，进而在研究验证基础上开发出了在线客户价值评价系统原型，为本课题的拓展研究提供了软件系统，也为课题研究成果能够在企业进一步推广应用奠定了坚实的基础。.本课题研究为在线服务提供商认知在线客户基本特征、分析在线客户价值，对正确评价在线服务提供商的客户资产具有重要意义。同时能够提高在线服务提供商的客户价值管理能力，从而提高其核心竞争力。.课题组提出的在线客户群价值模型以及基于服务消费量的价值评价体系获得美国匹兹堡大学、罗彻斯特理工学院、德州理工大学等国际同行的认可，课题组负责人及主要成员共4人在美国做访问学者、公派留学生期间与同行进行了广泛而深入的交流。并就此课题展开了深入的国际合作，匹兹堡大学Jerrold May教授积极联络Lending Club，为本课题的原型系统验证提供了数据支持。并且合作完成了两篇论文分别在投电子商务领域国际期刊Electronic Commerce Research and Applications 和Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce，均在按照编辑意见修改中。.课题组开发的软件系统已经在中国联采网、绍兴政府采购网、中国公共采购网Lending Club等进行了初步合作应用，效果良好。.本课题在研究过程中，取得了预期成果。在国内外期刊和SPRINGER等主办的重要国际学术会议上发表论文8篇，其中SCI1篇，EI5篇。出版专著1册，服务外包工程规划教材1部。.同时，在项目进行过程中，共有2名博士研究生、14名硕士研究生参加课题研究，其中毕业6人，在读10人。