顾客价值驱动的产品服务系统方案设计技术研究

传统方案设计理论是功能驱动的，是在实物空间上表达和求解问题的，无法适应和解决由实物产品和无形服务所构成的整体解决方案（即产品服务系统）的设计问题。针对这一现状，提出将顾客价值驱动方法引入到产品/服务方案设计过程中，开展价值的表达和建模、价值传递和分配、产品服务方案综合建模及其决策方法的研究。以企业典型产品和服务为例，开发原型系统软件，进行实证研究。本项目创新点在于:(1)提出了产品/服务方案统一描述语言和建模方法，可支持产品服务协同设计；(2)采用两阶段QFD映射方法，实现了顾客的价值传递与分配；(3)建立了非线性顾客满意度函数和面向活动的方案成本分析方法，为实现顾客价值最大化和产品全生命周期投资-效益整体优化提供决策支持。由于采用价值驱动和产品/服务方案融合这一新的研究思路，在实物空间和服务空间上来表达和求解问题，突破了传统设计理论的局限性，为产品服务系统设计提供了新的理论方法和实现技术

产品设计制造的根本目的是为使用该产品的顾客创造最大价值。实现顾客价值最大化已经成为企业竞争力的核心内容。服务的引入为实现顾客价值最大化开辟了一条有效的、经济的和更加环保的新途径。然而，传统方案设计理论是功能驱动的，是在实物空间上表达和求解问题的，无法适应和解决由实物产品和无形服务所构成的整体解决方案（即产品服务系统）的设计问题。针对这一现状，本项目提出将顾客价值驱动方法引入到产品/服务方案设计过程中，开展了价值的表达和建模、价值传递和分配、产品服务方案综合建模及其决策方法等方面的研究。并以企业典型产品和服务为例，开发原型系统软件，进行实证研究。本项目创新点在于:(1)提出了产品/服务方案统一描述语言和建模方法，不仅可以描述产品的功能行为活动，还能描述服务过程活动，以便于设计、市场和管理人员采用共同的语言沟通交流、理解方案，实现产品服务协同设计；(2) 突破传统质量屋的局限，提出了更能清晰表达复杂映射和相关关系的ANP方法来确定工程特性重要度。采用分析多输入/输出因素的DEA决策方法，有效修正工程特性重要度。实现了顾客的价值传递与分配；(3) 提出了以顾客满意度为核心的产品服务系统方案评价指标体系。采用神经网络方法根据调研获取的大量指标满意度和总体满意度信息，计算评价指标权重。采用能分析正、反两方面信息的直觉模糊集代替传统模糊集方法处理语义评价信息。采用交叉熵的方法直接处理TOPSIS中的原始决策矩阵数据，对方案进行排序。为实现顾客价值最大化和产品全生命周期投资-效益整体优化提供了决策支持。由于采用价值驱动和产品/服务方案融合这一新的研究思路，在实物空间和服务空间上来表达和求解问题，突破了传统设计理论的局限性，为产品服务系统设计提供了新的理论方法和实现技术。本项目的研究成果已在国内外期刊会议上发表，包括国际SCI源期刊论文4篇，国际会议论文4篇，国内核心期刊论文11篇（EI4篇），录用3篇以及在审3篇。获得了国家软件著作权1项。培养了3名博士生、1名硕士生和3名本科生。课题组还与日本、英国、德国等国的大学建立了科研合作关系，产品服务系统研究方面进行了深入的学术交流。