服务管理中承诺服务完成时间和服务按时完成率的决策

在近年来的服务企业营销中,我们发现大量的企业(包括越来越多的长江三角洲的服务企业)把承诺服务完成时间作为一个重要的营销指标,并通过承诺比较短的服务完成时间来吸引顾客。一方面,越短的承诺服务完成时间能吸引越多的顾客;另一方面,如果没有追加资源投入,那么随之而造成的服务按时完成率的降低会造成顾客流失。因此,如何科学的管理资源投入以及制定承诺服务完成时间和服务按时完成率在服务管理中格外重要。此外,当前服务行业中众多企业所面临的高竞争环境,使得科学的决策更加困难。目前,国际学术界已经讨论了承诺服务完成时间和服务按时完成率在服务业营销中的重要性,并定性的研究了这些指标如何影响顾客的购买行为。但是，这些研究还没有深入到在竞争环境中具体如何科学的投入资源和制定基于时间的营销决策。我们希望得到一些比较深入的定量理论结果,为服务企业的决策提供科学的理论依据。