政府客户关系管理基础理论及其在电子政务中的应用研究

客户关系管理（CRM）正在成为支撑电子政务的核心理论和技术，但由于应用背景的差异，起源于企业的CRM并不能全盘照搬到政府，然而目前政府CRM基础理论体系并未建立。本课题将在系统比较政府和企业CRM应用背景差异的基础上，通过直接借鉴、修正式借鉴和新建等方式创建一个由政府客户服务需求识别和细分理论、政府客户满意和信任理论、政府与公众关系和谐理论等构成的相对独立的政府CRM基础理论体系；将应用所提出的政府CRM理论，提出新一代一站式电子政务服务平台模型，该平台将从理念层、体制层和技术层三个层面上全面体现"以公众为中心"的最高原则。本课题的研究成果对于推动电子政务管理理论与软件的发展以及促进我国服务型政府与和谐社会的建设具有重大意义。