大数据背景下的服务系统质量智能监控研究—以联络中心为例

The Intelligence of mobile communication terminal enables customers contact with workers in contact center by means of telephone, massage, wechat, email and so on. Muti-channel service of contact center cushions well a huge number of demands from customers which occur suddenly, and is an effective way to improve the quality of service. However, because of the influencing factors like the large scale contact centers, the randomness of demands, the diversity of demand types, the multi-skill of workers, it is difficult to match the reached demands and human resource to make sure that the services are at high quality. Under the background of big data, with the help of big data analysis tools, plus the theories of statistics, operations research, management science and queuing, the method of precisely predict demands is studied, the reasonable route strategy of demands, skills and channels is designed, the staffing optimization of solving quickly large contact centers for a given service quality is researched, and finally the service quality dynamic intelligent monitoring mechanism of large contact centers is established. Under this mechanism, through reasonable allocation of human resource, service quality can reach the effect of smooth running near the target value in each period. The results of the study will provide theoretical basis to the independent research and promotion of contact center intellectual property rights, and will also play an important role in the development of other service fields.

移动通讯终端的智能化使顾客可以使用电话、短信、微信、电子邮件等多种渠道与联络中心的座席人员进行交流。多渠道服务为联络中心应对突发需求起到了很好的缓冲作用，是提高服务质量的一种有效方法。但因联络中心的大型化发展、任务到达的随机性、任务类型的多样化、座席人员的多技能等多种因素的影响，使得很难达到任务量与人力的精确配置，因此，难以保证服务质量。在大数据背景下，借助大数据分析工具，综合统计学、运筹学、管理科学、排队论等理论，研究精确预测任务量的方法，设计合理的任务、技能和渠道路由策略，探索大型数据的存储技巧，寻找快速求解大型联络中心给定服务质量的人力最优配置，最终构建一种大型联络中心的服务质量动态智能监控机制。在该机制下，通过人力的合理调配使服务质量能在各时段实现在目标值附近平稳运行的效果。该研究成果对联络中心管理知识产权的自主研发及推广提供理论依据，对其它服务行业的发展也将起到重要的推动作用。

超大城市智能物流系统是一个复杂的网络大系统，该智能系统通过互联互通的大型联络中心和智能电网进行运营，并与客户进行良性沟通。移动通讯终端的智能化使顾客可以使用电话、短信、微信、电子邮件等多种渠道与联络中心的座席人员进行交流；同样，智能电表的出现和广泛应用也为供电商和用户之间进行实时用电信息交流成为可能，并为推行实时定价策略削峰填谷以保持电力的平稳运行提供技术保证。本项目在大数据背景下，通过大数据分析，研究了多种精确预测任务量的方法，设计了考虑放弃和合理的任务、技能和渠道路由策略的多种排班方法，通过探索大型数据的存储技巧，给出了通过组校正方法快速求解大型联络中心给定服务质量的人力最优配置，最终给出了一种大型联络中心的服务水平动态智能监控机制。在该机制下，通过人力的合理调配使服务水平能在各时段实现在目标值附近平稳运行。另外，智能电网作为服务系统的一个分支也进行了研究，分别给出了智能电网用电异常从发现到查找原因的诊断方法、微网互补优化实时定价策略、智能电网分类用户和分类电器的实时定价方法以及基于用户需求响应和实时定价下用电量的动态智能监控机制。该研究成果对联络中心和智能电网管理知识产权的自主研发及推广提供了重要的理论依据，对其它服务行业的发展也起到了一定的推动作用。