双重委托代理下旅游服务供应链激励机制设计

The product of the tourism service supply chain is intangible in nature and its quality is determined by the evaluations of the tourists that fully participate in the tourism service. Therefore, the supply chain of tourism services pays more attention to the consumers' satisfaction than the products supply chain and the supply chain of other services. However, lacking of efficient incentives to the node members of the tourism services supply chain makes the quality of the tourism services in a low level. What's more, the complaints of the tourism industries emerge in an endless stream. The project firstly concludes the characteristics of the tourism service supply chain ,analyzes the asymmetric information of the tourism service supply chains and studies the principle-agent relationships among the tourists,travel agencies and guides of the tourism service supply chain. Then by the game theory, information economics and stakeholder theory,we constructs the incentives models of systems constinuity and high-dimensional asymmetric information. At last,a case study is illustrated to show the effectiveness of the incentive model. The research is expected to solve the existing the conflicting phenomena of tourists,travel agencies and guides in the tourism service supply chain, to provide the basis of decision-making for improving the quality of the tourism services and strengthening the structure of the tourism service supply chain.

旅游服务供应链提供无形的服务产品，且产品质量由全程参与服务过程的游客决定，因此旅游服务供应链比产品供应链以及其他服务供应链更注重顾客的满意度。但是，当前仍缺乏对旅游服务供应链中各参与成员的有效激励机制，从而导致旅游服务质量低下，游客对旅游业的各种投诉层出不穷。本项目首先总结旅游服务供应链的特点，分析旅游服务供应链中各成员的非对称信息，研究链中游客、旅行社和导游三个主体之间的委托代理关系。然后利用博弈论、信息经济学和利益相关者理论等方法，从系统的连续性和高维非对称信息的视角构建以旅行社为核心的双重委托代理下旅游服务供应链的激励机制模型。最后通过案例研究说明激励机制的有效性和实用性。项目的研究有望解决现有旅游服务供应链存在的游客、旅行社和导游三者之间矛盾冲突的现象，为提高旅游服务质量、稳定旅游服务供应链结构提供决策依据。

随着经济发展与信息化进程的加速，旅游服务业的兴起也遇到了前所未有的机遇与挑战。现行单一追求利润最大化的旅游契约严重影响并挫伤了直接服务于游客的导游的热情度和积极性，从而导致旅游服务质量的直线下降。旅游开始后，旅行社提供游客的部分服务，将另一部分服务外包给导游服务商或者提供给自己的员工导游，导游或导游服务商与旅行社都对游客“吃住行游购娱”中隐藏着降低旅游服务质量的非对称信息。由于非对称信息的存在，一旦游客投诉旅游服务质量，旅行社和导游或导游服务商更易于对旅游服务质量相互推诿。因此在现今追求利润最大化的旅游业以及游客与旅行社矛盾日益激化的背景下，亟需设计一种新型的改善旅游服务质量的激励契约，在政府导向下旅行社和导游或导游服务商能自主共同改善旅游服务质量，保障旅游市场健康持续的发展。. 研究内容包括：（1）分析影响旅游服务质量的非对称信息，利用实证研究方法定量研究非对称信息对旅游服务质量和参与实体的效用影响；（2）依据游客反馈的服务质量设计旅行社与导游或导游服务商之间的改善旅游服务质量的激励契约；（3）重点研究了只考虑导游或导游服务商非对称信息对旅游服务质量影响的前提下，按照非对称信息的离散和连续性质以及旅行社的显性和隐性激励下构建旅行社激励导游或导游服务商的契约，并分析契约中参数对参与实体以及旅游服务质量的影响。（4）重点研究了旅行社和导游或导游服务商双方的非对称信息对旅游服务质量影响的前提下，利用双重委托代理理论构建不同非对称信息下双方合作服务质量生产的契约，分析契约中参数对参与实体以及旅游服务质量的影响。. 基于旅游中影响服务质量的非对称信息构建旅游链的激励机制，可以完善现有短期利润回报的激励机制，给旅行社和政府提供客观反映旅游服务质量的激励机制。研究的理论充实旅游服务链的研究内容，并为高维非对称信息下的激励机制设计以及其他行业服务质量的改善途径提供相应的解决思路和方法。研究的结论给予政府制定缓解游客、旅行社和导游或导游服务商之间矛盾的政策上有一定的指导意义。