我国顾客满意度指数测评的鲁棒性和规范性研究

国外研究和实践已经表明，顾客满意度指数（CSI）是度量和评价社会经济运行质量的一个有效指标，我国顾客满意度指数（CCSI）研究和应用也取得了相当的进展。然而，进一步的研究和应用发现，无论是国外还是国内，对于CSI构建和测评实施的质疑主要来自于CSI一致性、可比性、可加性和有效性等问题。很显然，这些问题的研究和解决直接关系到CSI的实际意义和价值。本项目提出顾客满意度指数（CSI）测评中的鲁棒性（robustness）和规范性问题，并对所涉及的一系列理论和应用问题进行研究；特别结合我国实际情况，在现有研究成果基础上，进一步解决我国顾客满意及其影响因素分析和测量方法研究等CCSI的基础理论问题，研究和解决CCSI测评中的一致性、可比性、可加性和有效性等鲁棒性问题，分析和解决CCSI测评、协调和发布管理等实施中的规范性问题，为CCSI研究、测评和实施应用提供科学的理论依据、方法结论和规范标准。