顾客满意度及其不确定性对企业财务业绩的影响研究

顾客满意度直接反映顾客对企业服务质量的评价，并且也是企业业绩和盈利能力的最好指示器。顾客满意度与企业财务业绩之间的关系是当前国际营销学术界最热门的研究领域之一，但在研究和实践中，人们通常只是考虑顾客满意度的平均值，而忽略了不确定性的影响。事实上，由于不同的顾客对服务质量的感受和经历不同，特别是在企业的服务质量存在差别的情况下, 顾客满意度的调查结果往往形成一个频率分布而不是一个具体的数值。本研究将顾客满意度的不确定性引入到顾客满意度与企业财务业绩关系的研究中，并同时考虑顾客满意度的非对称性以及非线型性影响，为服务质量、顾客满意、顾客忠诚以及企业财务业绩之间的关系建立更为完整的计量模型和结构方程模型。通过对我国服务企业（银行或酒店）的实证分析，揭示顾客满意度平均水平的提高和不确定性的减少是服务企业改善财务业绩的有效途径。