顾客融入与共创价值关系及其前因变量和结果变量的实证研究

The role of customer changes as the transformation of social development and consumption culture. Customers, who are increasingly involved in the value creation activities of the company, demonstrated the ability to create personalized products or services together with companies. And the companies began to realize the value of co-operation with customers, and the importance of increasing their competitive advantages through the customers' abilities. Therefore, the traditional firm-oriented value creation model is being challenged, and a new model of encouraging customers' engagement and value co-creation is receiving concern. According to the characteristics of Chinese enterprises and customers, this project redefined the definition and dimensions of customer engagement and co-creating value, developed the scales of these two core concepts, analyzed the influences of the antecedents, developed the theoretical model for antecedents and consequences of the relationship between customer engagement and co-creating value, and verified the model with the data from different industries. The project will contribute to the theoretical enrichment of service management, relationship marketing and consumer behavior, improvement of the researches on customer engagement and co-creating value in China, improving the management level of customer engagement and enhancing the company's ability of value co-creation and competitive advantages.

随着社会发展和消费文化的变迁，顾客角色发生了根本性的转变。顾客越来越多地介入到企业的价值创造活动中，并且表现出与企业共同创造个性化产品或服务的强大能力。企业也逐渐意识到与顾客合作、利用顾客融入能力提高企业竞争优势的重要性。因此，传统的以企业为主导的产品导向营销模式受到挑战，而鼓励顾客融入、共同创造价值的互动导向营销模式备受企业界和学术界的关注。本项目结合中国环境下企业和顾客的特点，重新界定顾客融入和共创价值的涵义与维度，开发相应的量表；从企业、顾客和环境多角度出发，探索前因变量对顾客融入的影响作用；在此基础上，构建顾客融入与共创价值关系及其前因变量和结果变量的理论模型，并选取不同行业进行实证研究。研究成果将丰富拓展客户管理、关系营销和营销战略等相关理论，推动我国有关顾客融入和共创价值的研究，改进我国企业对顾客融入行为的管理水平，并有助于增强我国企业的价值共创能力和可持续竞争优势。

随着社会发展和消费文化的变迁，顾客角色发生了根本性的转变。顾客越来越多地介入到企业的价值创造活动中，并且表现出与企业共同创造个性化产品或服务的强大能力。企业也逐渐意识到与顾客合作、利用顾客融入能力提高企业竞争优势的重要性。因此，传统的以企业为主导的产品导向营销模式受到挑战，而鼓励顾客融入、共同创造价值的互动导向营销模式备受企业界和学术界的关注。.本项目结合中国环境下企业和顾客的特点，重新界定顾客融入和共创价值的涵义与维度，开发相应的量表；从企业、顾客和环境多角度出发，探索前因变量对顾客融入的影响作用；在此基础上，构建顾客融入与共创价值关系及其前因变量和结果变量的理论模型，并选取不同行业进行实证研究。研究成果主要包括以下三方面：（1）顾客融入与共创价值的研究综述。对顾客融入与共创价值领域国内外最新研究成果进行了回顾与评析，从顾客融入的涵义、特征、维度和内容构成着手，并对其前因变量与结果变量、及其与共创价值的关系从理论框架上进行了梳理。研究提出应当结合中国国情重新界定顾客融入与共创价值的概念与测量维度，并在此基础上深入研究顾客融入过程中前因变量的交互效应，结合共创价值理论进一步分析顾客融入对结果变量的影响。（2）基于共创价值的互动导向前因与结果变量的实证分析。以共创价值为理论基础，将共创价值和互动导向有机结合，构建互动导向的理论框架，揭示了基于共创价值的互动导向的驱动因素以及对各种绩效的促进作用。研究发现领导参与、制度压力和员工激励都会影响企业的互动导向水平，进而对基于顾客的关系绩效和盈利绩效产生正向影响。（3）利用顾客融入行为创造价值的实证研究。选取具体的融入行为，采用问卷调查和实验的方法，开展了一系列的实证研究。研究发现，奖励方案的设计（奖励额度、奖励类型与分配方案）、产品类型、以及顾客特征（关系强度与努力程度）都会对顾客推荐意愿产生影响。另外，慈善营销中的捐赠额度、慈善事业涉入度、及其与产品的契合类型、慈善营销广告中的信息框架（陈述方式与顺序）、产品类型都对消费者响应存在影响。.本项目的研究内容密切结合企业的营销管理实践，研究成果丰富拓展了客户管理、关系营销和营销战略等相关理论，对于推动中国有关顾客融入和共创价值的研究，改进企业对顾客融入行为的管理水平，增强企业的价值共创能力和可持续竞争优势具有重要的学术价值和实践意义。