基于意图的大规模柔性服务过程研究

为了应对不断变化的客户需求、降低服务成本，如何在服务过程中引入大批量定制概念成为企业当前亟需解决的关键问题。所以，开展面向大规模柔性服务过程管理相关理论与方法的研究具有一的定重要性和实用性。为此，本项目提出了一种基于意图的服务流程建模方法，支持现需求不断变化情况下的服务过程快速柔性配置。拟沿服务过程生命周期对如下关键问题展开研究：管理目标约束下的服务模块标准化；服务意图建模、基于意图与特征的服务模块化建模、服务流程模版的建模及可变性定义；客户需求目标识别与定义、基于特征的服务模块配置、基于流程模版的服务过程配置。本项目对目前开展的服务大规模柔性定制理论研究具有特别重要的意义，为服务企业实施大规模柔性服务的经营实践提供理论指导依据，改善服务效率与质量。

开展面向大规模柔性服务过程管理相关理论与方法的研究具有一定的重要性和实用性。为此，本项目提出了一种基于意图的服务流程建模方法，支持现需求不断变化情况下的服务过程快速柔性配置。在本课题的支持下，完成了如下主要工作：1）定义了实现服务大规模定制中的几个关键概念及其相互间的关系，即服务活动、服务模块、服务流程模板、服务流程，在此基础上提出了包含表示层、匹配层、配置层和支撑层的四层模块化服务定制框架以支持客户需求变化下的快速服务过程匹配，并在该框架下，沿服务过程生命周期，设计了一个包含六个步骤的服务定制过程技术路线；2）管理目标约束的服务模块标准化建模研究：在对制造业及服务业现有模块化理论及方法分析的基础上，提出描述服务产品配置约束的五个配置目标以及描述模块自身特征的四个技术特性及其计算方法，给出从多角分析服务单元综合相关性的方法,建立管理目标约束的面向服务配置过程的服务模块划分优化模型；3）基于意图的服务模块及流程建模研究：采用本体概念来对服务模块和服务流程进行形式化描述。建立了服务意图为中心的服务本体模型，并对服务意图模型进行了细化，为了更好地基于目标分解实现服务需求配置，对服务流程模板可变性进行了研究讨论；4）面向顾客需求的服务配置设计研究：在分析服务族设计相关理论与方法的基础上，提出基于模块化服务平台的服务产品设计方法及服务族配置的具体过程。给出服务模块描述、服务模块实例化及服务平台构建的方法，通过分析模块实例与服务设计性能以及设计性能与顾客需求的映射关系确定功能模块实例对顾客需求的满足程度，建立面向顾客需求的服务族配置优化模型。除此之外，在本项目支持下，项目负责人及成员在相关领域也进行了其他相关研究，并取得了一些成果（见报告正文）。.综上，本项目基本上完成了预期内容，相关研究成果在一定程度上丰富了服务大规模定制的相关理论与方法，同时也能为服务企业实施服务大规模定制实践提供了一定的思路和方法指导。