售后服务供应链资源部署及运营优化问题研究

诸如飞机、工业装备、汽车、PC等技术复杂、价值昂贵、使用寿命较长的产品，在产品售出之后需要提供长期的售后维修保障服务。本项目研究这类售后服务供应链管理的三个主要问题：（1）如何优化部署和管理服务供应链资源（服务人员、服务场地和设备、备件库存，以及外包供应商等），其中要考虑服务需求的发生模式、服务能力与服务产出的衡量方法等特殊问题；（2）如何制定低成本、高效率、快速响应服务需求的运营策略，其中要考虑服务定价方式、备件库存策略等问题；（3）如何通过合理的契约关系构建包括制造商、维修商以及用户在内的售后服务供应链合作关系，以使供应链整体绩效更好，其中要考虑基于绩效的服务契约等问题。到目前为止，专门注目复杂产品售后服务管理问题的研究尚未充分展开，本项目立意新颖，有重要的现实意义。本项目拟从理论上深入挖掘售后服务管理所面临的一些特殊问题，可参考的相关文献不多，研究有一定难度，也有重要的理论意义。

本项目基本按照原计划进行。首先做了进一步的文献研究、企业调查以及基础研究。在此基础上，对项目方案中的三部分主要内容展开了详细研究：. 1、售后服务供应链资源部署优化问题相关研究：内容包括（1）售后服务需求模式和发生机理：考虑了产品发生故障后要求售后服务的情况，主要分析了故障发生规律；考虑了产品未发生故障之前要求定期或定量进行维护的情况；还考虑了售后服务内容是更换还是维修的不同情况。（2）服务能力设定及其产出衡量：考虑了备件供应能力、设施设备能力以及包括同层紧急转运在内的组织管理能力；在产出衡量上，考虑了服务响应时间、快速修复以及保修服务质量，其中包括带有几种时间窗的服务水平问题。（3）资源部署优化问题：研究了在满足一定服务水平约束下的两级备件供应能力设定问题，允许同层转运情况下的最优备件库存设置问题，以及基于场地维修或流动维修的备件库存部署问题。. 2、售后服务供应链运营策略问题研究：内容包括(1)服务产品组合设计问题：一是重点研究了汽车维修中免费保修服务根据使用年度和行驶里程两个维度来定义的情况下，如何设计合理的保修合同；二是研究了当今个人耐久类消费品销售中的“延保”问题，即在产品销售时附带的保修服务之外，顾客再另外付费购买延长保修服务。（2）备件库存控制策略：研究了库存的分层设置问题，库存补充优化策略，还结合具体行业研究了现实的库存控制策略。. 3、售后服务供应链结构设计与协调问题研究：内容包括（1）供应链结构设计问题：比较了个人消费品行业的集中型和分散型供应链结构对供应链上的企业以及消费者的不同影响，研究了工业产品售后服务中供应商与用户之间的业务整体外包问题。每种情况都结合具体的研究问题展开。（2）供应链协调问题：考虑了两种协调方式：基于绩效的服务整体外包合同，通过信息共享机制来使分散供应链实现双赢。. 在研究路线上，以上三部分主要研究内容并非各自独立展开，而是根据问题的现实背景，在每一项具体研究中综合或部分综合了几方面的问题。.项目所取得的成果包括：国际期刊论文3篇，国内核心期刊论文9篇，国际会议论文3篇，著作1部，其中SCI检索３篇，EI检索6篇。出国参加2次国际会议，国内2次。培养人才：毕业博士3人，硕士44人；在读博士6人，硕士13人。