航班延误后服务策略优化研究

In recent years, there are frequent disputes between passengers and airlines due to flight delays, which not only affect the safety operation of airports, but also endanger public safety, which has become an urgent need to solve the problem of public service safety. This project analyzes and studies the problems and causes of air transport service, the cost-benefit and multi-objective decision making methods are adopted to analyze the decision making of airline operation and passenger purchase behavior. By building a dynamic game model between airlines and passengers under CAAC regulation, we quantitatively study the optimal behaviors of decision-makers under different compensation modes, and reveal the mutual influence and degree of decision makers. In the absence of clear laws and regulations to punish the airline who does not carry out the compensation system, this project intends to design a reasonable and effective punishment mechanism, to effectively alleviate the caused flight delays of parties dilemma.

近些年由于航班延误而产生的乘客与航空公司之间纠纷事件频繁发生，不但影响机场安全运营，而且危害公共安全、成为迫切需要解决的公共服务安全问题。本课题分析研究航空运输服务中的问题及原因，采用成本收益和多目标决策方法，研究分析航空公司运营决策和旅客的购买行为决策。通过构建航空公司、旅客之间在民航总局管制下的动态博弈模型，定量研究在不同补偿模式下的决策者的最优决策行为，揭示各决策者之间的相互影响及其程度。针对没有明确法规惩罚航空公司不贯彻执行补偿制度行为，本课题拟设计合理有效的惩罚机制，给航班延误各方的窘境带来有效缓解。

通过对疫情前后航班延误舆情数据的对比分析，明确乘客情感特征和主要影响因素。结果显示：航班延误后乘客多为消极情绪，疫情后延误对用户消极情感影响更大；延误时间越长，用户情感更加消极。用户在延误时长超过6个小时后，情感分值快速下降；航空出行中各种因素都对用户情感产生影响，代表性影响包括座椅、机舱、食物、机舱和员工服务，疫情导致航班延误产生，用户消极情感重点从机舱、食物转移到机场和员工服务；疫情影响使得各属性情感评分下降，提高人工服务水平，可缓解用户消极评论带来的压力；通过情感词典分类筛选出用户评论中疫情防控关键字，包括防疫、安检、口罩、餐食等；疫情防控与用户情感成正相关，用户对防疫措施持积极态度；共现分析显示用户情感的各类因素相互关联，其中处于关键词的有“延误”、“小时”、“航班”等，不同关键词共同对用户情感产生影响作用；用户的情感与是否经历航班延误存在显著性的相关关系；用户的情感强度受到航班延误时长的影响，与延误时长呈负相关；用户情感在不同舱位类型上存在显著性差异，经济舱乘客流露出的情感态度要更加负面；用户情感与用户评论呈正相关。.通过构建航空公司、旅客和民航局间的动态博弈模型和演化博弈模型发现:航空公司提供的经济补偿能够影响旅客、民航局的行为选择，且其对于另外两方的影响存在递减的边际效益；民航局的监管能力是有限的，其监管能够在一定程度上促使航空公司进行更加有效的补偿；旅客对于策略的选择基于自身对于成本的估计，会受到其自身风险感知能力的影响；旅客的非理性行为会干扰航空公司和民航局最优行为策略的制定，使理性旅客的利益受到损害；航空公司、旅客以及民航局策略演化路径选择主要受到其成本和所获收益的影响；经济补偿额度、延误时长和机票价格不仅会影响博弈三方策略演化的速度，还会影响其策略选择的方向。