可变服务速率下的多技能交互式在线客服中心运营优化

Nowadays, online customer service centers, using interactive communication software (like Ali Wangwang, WeChat) as their main service tool, are taking the place of many traditional telephone call centers to be the major connection between the enterprises and their customers. Customers like using communication software is because of its vivid user-interface, pressure free communication pace and relaxed chatting environment. Compared with telephone call center, the online customer service center has lots of new characters: an agent can serve a few customers simultaneously; an agent is able to set variable response rate; the services segment causes the agents having multi-skills; frequent public relation events and promotions bring in customer demands fluctuation, of all the which brings new difficulties and challenges to the daily operation. The key research points are extracted from the real industry, including: (1) the queueing model for “1-N” service mode and the service rate control strategy; (2) the work load allocation and routing strategy for multi-skill agents; (3) the staff scheduling updating model and its algorithm; (4) long-term staff planning and skill training considering the agents’ initiative choices. The research can enrich the queueing theory and combinatorial optimization theory. It can also give scientific operation guides to the online customer service centers existing widely in e-business and Mobile Internet industries.

以交互式通讯软件（如微信、阿里旺旺等）为主要服务工具的在线客服中心因为“画面生动，节奏自由，氛围轻松”，正逐渐取代传统的电话客服中心，成为企业与顾客沟通的主要桥梁。在线客服中心的新特点——同时为多人服务的“一对多”服务模式；客服人员服务速率的动态调整；顾客服务细分导致的技能多样化；经常性的公关与促销活动引起的需求变动——给其运作优化带来了新的难度与挑战。项目提炼了在线客服中心运营实践中的关键问题，综合运用状态转移方程、大规模整数规划、博弈论等方法展开针对性研究，包括“一对多”模式下的排队解析公式及服务速率控制模型；多技能客服人员的负载分配及路由选择策略；变动成本与风险最小化的人员排班更新模型与算法；基于自由选择意愿的多技能人员配置模型。本研究既能丰富排队论、组合优化等相关理论，对于电商平台、移动互联网等依托在线聊天工具进行在线服务的客服中心实际运营也提供了科学的决策工具。

在线客服中心的新特点：包括①“一对多”服务模式；②客服人员服务速率的动态调整；③顾客服务细分导致的技能多样化；④经常性的公关与促销活动引起的需求变动，给其运作优化带来了新的难度与挑战。本项目追踪国内外最新研究成果，广泛且深入地实地调研多个在线客服中心，在如下方面展开了研究：.（1）排队模型及关键指标计算。构建了双层排队模型刻画了“一对多”交互式服务模式；在此框架上分析了服务速率的可变性，设计了负载分配模型；考虑了顾客放弃行为后，对“一对多”服务的最优服务人数进行了量化分析。.（2）信息提示与顾客引导策略。量化了排队信息和回呼承诺的顾客效用，得到客服中心的最优信息提示策略；引入“吸引力”和“智能力”刻画机器服务水平，构建了带优先级的排队模型实现顾客在机器服务与人工服务之间的平衡；分析了折扣水平与折扣起点对排队顾客的影响。.（3）多技能人员的排班模型与算法。构建了电商行业多技能人员排班模型，设计“遗传+差分”混合算法；引入了人性化约束，实现员工满意度与企业成本之间的平衡；构建了考虑技能水平的排班模型，设计了变邻域搜索算法；设计了计时和计件两种模式下的排班更新模型。.（4）信息服务外包决策。构建微分博弈的框架，分析了动态合作环境下客服中心的信息服务外包决策；以服务供应链中两个企业预期成本最小化为目标，分析面临部分互补或替代信息资产时的信息服务投资决策。.本项目丰富了排队论、混合整数规划等相关理论，对在线客服中心的交互式服务模式、可变服务速率、多技能交叉影响等因素有了较为深入地认识，做到了从实践中发现科学问题并对行业实践起指导作用。