电子商务环境下的客户信任与决策行为阶段模型研究

研究计划从消费决策过程的角度对消费者信任与决策行为进行分析，以映像理论和内隐态度模型为基础，采用心理学研究方法对网上客户的非理性消费行为和信任判断进行模拟，分析电子商务信任和决策行为规律，在结合实证结果上，分析提出相应解决策略。我们计划采用结构化访谈方法，分析客户信任判断的启发式策略，以映像理论为框架，构建电子商务服务评价模型，归纳客户信任建设的策略模式和作用机理。然后在不同阶段消费决策分析的基础上，结合内隐态度模型，设计网上消费模拟实验任务。分别针对不同类型的客户服务启发式特征，采用市场政策模拟的方法，运用实验经济学操作，分析不同政策效果和交互作用。在模拟分析基础上，我们计划结合服务管理对客户服务效率的分析，设计电子商务客户服务管理基本模型标准。结果将不仅为电子商务服务提供新的理论模型和研究思路，更能够为电子商务市场政策制定和营销手段组合提供决策依据，具有重要理论意义与实际应用价值。