考虑文本情感的实时在线客户服务质量驱动因素研究

Customer service quality is very important to enhance satisfaction and improve rephrasing willingness. Real-time online customer service system (ROCS) has changed business service mode and become an important means to improve efficiency and effectiveness. This project follows C-OAR-SE theory, empirical research, controlled experiment and Chinese text sentiment analysis methods according to the new features of ROCS. We main study (1) the equivalence and difference of perceived quality between SERVQUAL and e-SQ, (2)the key drivers of real-time online customer service quality(Re-SQ), and (3) the impact mechanism of text sentiment to Re-SQ. The theoretical contributions of this project include: identifying and validating the key drivers of Re-SQ, highlighting the important role of real-time and interactivity in online customer service, studying the mechanism of text sentiment to Re-SQ, solving the problem which have poor emotional expressions in non-contact service. The expected results can provide theoretical support for rationalizing the number of service staff, improving the real-time and interactivity of customer service, and properly using text sentiment.

客户服务质量是增强客户满意度、提高客户再次购买意愿的关键。实时在线客户服务系统带来企业服务模式的变革，成为企业提高服务效率和效益的重要手段。本项目针对实时在线客户服务系统的新特点、新变化，采用C-OAR-SE理论，运用实证研究、对照试验和中文文本情感分析的方法，主要研究(1)传统服务质量SERVQUAL和在线服务质量e-SQ感知属性的差异性和等价性;(2)实时在线客户服务质量的关键驱动因素;(3)文本情感(Text Sentiment)对实时在线客户服务质量的影响机制。本项目的理论贡献是识别并验证了实时在线客户服务质量的关键驱动因素，突出实时性和交互性的重要作用，研究文本情感对服务质量感知的影响机制，解决非接触式客户服务中情感表达不畅问题。预期成果可以为企业管理人员合理安排服务人员数量，提高客户服务管理的实时性和交互性，为客户服务人员正确使用文本和表情符号，提升客户服务质量提供理论支持。

客户服务质量是增强客户满意度、提高客户再次购买意愿的关键。实时在线客户服务系统带来企业服务模式的变革，成为企业提高服务效率和效益的重要手段。本项目运用实证研究、对照试验和中文文本情感分析的方法，主要研究(1)传统服务质量SERVQUAL和在线服务质量e-SQ感知属性的差异性和等价性;(2)实时在线客户服务质量的关键驱动因素;(3)文本情感对实时在线客户服务质量的影响机制。本项目的理论贡献是识别并验证了实时在线客户服务质量的关键驱动因素，突出实时性和交互性的重要作用，研究文本情感对服务质量感知的影响机制，解决非接触式客户服务中情感表达不畅问题。预期成果可以为企业管理人员合理安排服务人员数量，提高客户服务管理的实时性和交互性，为客户服务人员正确使用文本和表情符号，提升客户服务质量提供理论支持。围绕实时在线客服展开研究，发表论文43篇，发明专利6项，软件著作权8项，地方标准1部，调查报告2份，著作1部，培养已经毕业研究生18名，并利用公众号进行传播，取得较大的研究进展，将来能产生较大的经济社会价值。