UGC 情境下顾客参与自助服务补救研究：维度构建、影响因素和机制研究

With the development of auto-control technology and the popularity of Internet, self-service Technology is becoming the trend of service increasingly. But, service failure is liable to happen compared with traditional service due to technology of SST. Furthermore, it is more difficult to perform service recovery for service provider because of the lack of personal interaction in SST. So it is necessary for customer to participate in service recovery in SST and the emergency of UGC makes it possible. But, so far, there is a lack of study in this aspect..This project probes nature and connotation of customer participation in SST service recovery in UGC using relevant theory in Internet technology, interaction technology , psychology, and service management with customer participation in service recovery as core variable. Based on exploring the infuencing factors ( including UGC factors,situational factors and individual factors), this project develops a scale of customer participation in service recovery in SST and presents a mechanism in which customer participation affects repeated using intetion through customer value. It is hoped to supply theory support and managerial suggestion for service enterprise to improve service and enhance competitive power, also it is helpful for consumers to uderstand their roles in using SST and service recovery.

随着自动控制技术的发展和网络技术的普及，自助服务成为服务业的趋势所在。然而，由于自助服务具有一定的科技含量，相对传统服务更容易发生服务失误。同时，由于自助服务缺乏人际互动，使得企业实施服务补救的难度相对较高，这就对顾客参与服务补救提出了要求。UGC（用户创造内容）的出现又为顾客参与服务补救提供了实现可能性。然而，迄今为止，这方面的研究还比较薄弱，本项目运用网络技术、交互技术、心理学、传播学、服务管理学相关理论，将顾客参与服务补救作为核心变量，探讨UGC情境下顾客参与自助服务补救的本质和内涵，在探讨影响顾客参与服务补救的因素（包括UGC因素、情境因素和消费者因素）的基础上，开发顾客参与自助服务补救的量表，构建顾客参与服务补救通过顾客价值影响顾客重复使用意愿的机制。以期为促进自助服务企业改进服务，提高竞争力；帮助消费者更好地理解自己在接受自助服务时的角色和作用，提供理论支持和管理建议。

随着自动控制技术的发展和网络技术的普及，自助服务成为服务业的趋势所在。然而，由于自助服务具有一定的科技含量，相对传统服务更容易发生服务失误。同时，由于自助服务缺乏人际互动，使得企业实施服务补救的难度相对较高。这就对顾客参与服务补救提出了要求。UGC（用户创造内容）的出现又为顾客参与服务补救提供了实现可能性。然而，迄今为止，这方面的研究还比较薄弱。本项目运用网络技术、交互技术、心理学、传播学，服务管理学相关理论，将顾客参与服务补救作为核心变量，探讨UGC情境下顾客参与自助服务补救的本质和内涵，在探讨影响顾客参与服务补救的因素（包括UGC因素、情境因素和消费者因素）的基础上，开发顾客参与自助服务补救的量表，构建顾客参与服务补救通过顾客价值影响顾客重复使用意愿的机制。以期为促进自助服务企业改进服务，提高竞争力；帮助消费者更好地理解自己在接受自助服务时的角色和作用提供理论支持和管理建议。. 主要研究内容包括：（1）探讨影响顾客参与自助服务补救的因素。（2）规范顾客参与服务补救的内涵和维度，开发顾客参与自助服务补救的量表。（3）研究顾客参与服务补救对重复使用意愿的影响机理。（4）通过对模型的验证和分析，提出营销管理建议，为实施适当的顾客参与服务补救提供管理启示。. 重要研究结果包括：（1）在自助服务失误情况下， UGC因素、SST因素以及消费者因素都会对顾客参与自助服务补救产生显著的影响。其中自我效能感的影响最大，影响顾客参与自助服务补救的全部三个维度；SST互动性影响顾客参与自助服务补救的补救准备和付出努力两个维度；UGC信息质量和互动质量影响顾客参与自助服务补救的三个维度。.（2）构建了自助服务失误情境下，顾客参与自助服务补救的量表。通过规范的量表开发程序，采用理论驱动和数据驱动相结合的方法，通过探索性因子分析和验证性因子分析等实证研究，得到了信息搜寻、补救准备和付出努力三个维度..（3）研究了顾客参与服务补救对重复使用意愿的影响机理。课题采用情境法，进行了预测试和正式测试， 整体模型的结果与假设基本一致。顾客参与自助服务补救后，通过顾客能力、角色清晰和感知乐趣三个中介变量影响顾客价值，进而影响顾客重复使用意愿。.（4）通过实证研究，提出管理建议如下：首先，企业应注重对自助服务失误的管理和补救，及时公布自助服务补救的信息；其次，在设计自助服务时，应该注重SST互动