移动O2O医疗服务质量评价研究：自助服务技术理论视角

The integration of mobile Internet technology and the healthcare industry led to the birth of mobile O2O（Online to Offline） healthcare model. The complete visiting flow is divided into online and offline two parts with service contact containing human-computer interaction and interpersonal interaction. The path and mechanism of patient perceived quality have changed radically. Facing the new characteristics of healthcare quality, the traditional healthcare quality evaluation model showed some problems, such as lack of pertinence and insufficient prediction of patient satisfaction. Based on the self-service technology theory, this project will integrate service gap model, service blueprinting and Kano model to construct the evaluation model on mobile O2O healthcare quality. Besides, the project will study the effects of customer participation, first-line employee job involvement and organizational culture on patient perceived quality to explore the quality improvement strategies from multi levels and multi perspectives. The research results will provide ideas and methods for all level healthcare institutions to improve the innovation of Internet health model and quality management. It also promotes the development of healthcare quality evaluation and self-service technology theory.

移动互联网技术与医疗行业的融合，催生了移动O2O（Online to Offline）医疗服务新模式。完整的就医流程被划分为线上的自助服务和线下的就诊服务，患者的服务接触包含人机交互与人际交互，感知质量的路径和机理发生根本变化。面对医疗服务质量呈现的新特性，传统医疗服务质量评价模型显现针对性不强，对患者满意预测不足等问题。本项目基于自助服务技术理论，融合服务差距模型、服务蓝图以及Kano模型，构建移动互联网背景下的医疗服务质量评价模型，并从顾客参与、一线员工工作投入以及组织文化等影响因素，多层面多视角探究移动O2O服务质量的改进策略。预期成果将为各级医疗机构创新互联网健康医疗服务模式与质量管理提供新的思路与方法，并将推进医疗服务质量评价、自助服务技术等理论的发展。

移动互联网背景下，医疗服务流程既涵盖线上环节也涵盖线下环节，患者的服务接触既人机交互也包括人际交互，感知质量的路径和机理发生根本变化，已有的医疗服务流程亟须适应新情况重新加以定义、梳理和改进，并在此基础上构建适宜的医疗服务质量评价模型。本项目基于自助服务技术理论以及服务蓝图理论，首先开展了患者网络评价文本分析、患者陪同就诊与访谈，志愿者视角观察等工作，明确移动 O2O （Online to Offline）医疗服务流程特征和质量构成维度。其次，以门诊服务为代表对象，遵循文献梳理、概念界定、量表开发以及量表实证的步骤，依托两轮独立调查样本，通过探索性因子分析和验证性因子分析形成含有环境质量、流程质量、人机交互质量以及人际交互质量四大维度共22个题项的移动O2O门诊医疗服务质量评价量表。再次，为提升项目所开发量表的适用性，对全国患者开展网络问卷调查，采用七级里克特量表，共发放问卷1200份，有效回收问卷923份，有效回收率76.92%。结果显示移动O2O门诊服务质量均值为5.28±0.81，其中，均值最高的维度为环境质量5.69±0.82；其次是人际交互质量和人机交互质量，分别为5.32±1.00与5.30±1.03；被调查者对医院流程质量的评价最低，均值只有4.80±1.11。最后，从政策因素、技术因素、患者因素、员工因素、组织文化等多角度、多方法、多主题，对移动O2O医疗服务质量具体实践开展进一步研究，探究移动互联网背景下医疗服务质量改进策略。相关研究成果有助于丰富医疗服务质量及自助服务技术领域的理论，为医院在新背景下新流程下更好地提高服务质量，提升患者体验，保持服务竞争提供参考，也为政府了解“互联网+医疗服务”创新模式的运行效果，制定公立医院高质量发展相关政策提供一定的理论依据。