解决方案的开发销售、风险管控、质量评估与价值创造研究：制造商与客户综合视角

Solutions can create higher returns and improve profitability for manufacturers, for which many manufacturers began to implement service transformation, with a view to provide customers with solutions for access to excellent performance. However, many solutions developed by manufacturers, which are difficult to transform into customer value and business value effectively, resulting "service paradox" problem in service transformation research. The development and management of the solution is a dynamic and complex, important and interesting process that requires manufacturers and customers to take a variety of initiatives, continuous interaction, trial and error, in order to achieve value co-creation, while the existing research on the development and management of solutions from the perspective of manufacturers and customers is limited. Based on the comprehensive view between the manufacturer and the customer, this study adopts the long-term follow-up case investigation and the multi-round large sample survey, Construction and testing of "manufacturers and customers to develop valuable solutions" model, integration of organizational structure theory, organizational process theory, ecosystem theory, resource capacity theory and basic theory, Minning the quality and value elements of the solution, exploring the development and sales of the solution, risk control, quality assessment and value creation, searching for the inherent mechanism and laws, to enrich and improve the previous theoretical research.

解决方案能为制造商创造更高收益与利润，为此许多制造商开始实施服务化转型，以期通过为客户提供解决方案获取优异绩效。然而，许多制造商开发的解决方案，难以有效转化为客户价值与企业价值，致使服务化转型研究中“服务化悖论”问题的出现。解决方案的开发与管理是一个动态复杂、重要且有趣的过程，需要制造商与客户采取多种举措，不断交互、试错，才能实现价值共创，而现有研究对制造商与客户综合视角下解决方案的开发管理研究不足。因此，本研究基于制造商与客户综合视角，采用以长期追踪式案例调查为主和辅以多轮次大样本问卷调查相结的研究设计，构建并检验“制造商与客户开发有价值的解决方案”模型，融合组织结构理论、组织过程理论、生态系统理论、资源能力理论和基础理论等，挖掘制造商与客户视角下解决方案包含的质量与价值要素，探索解决方案的开发销售、风险管控、质量评估与价值创造问题，以探寻其中的内在机理与规律，丰富完善以往理论研究。

制造企业的转型升级，已上升为中国的国家战略，许多制造企业开始实施服务化转型，为客户提供解决方案。然而，一些制造商为客户开发并提供解决方案，不仅未能给自身和客户带来价值，反倒给双方造成了损失，甚至导致部分制造商破产，这促使一些制造商又开始实施“去服务化”战略。以往研究中，制造商开发并提供客户解决方案所带来的结果存在明显分歧，学者们将其称为“服务化悖论”，究其原因是忽视了客户解决方案的设计开发、销售提供、质量评估与价值创造所涉及的独特情境，未能对客户解决方案问题进行深入分析，以解决制造企业服务化转型所遇到的难题。基于此，本课题采用“制造商-客户”综合视角，结合过程理论、质量管理和价值创造等相关研究，对客户解决方案相关问题进行深入分析。主要研究成果体现在以下几方面：（1）本课题探明了制造商在开发销售并传递解决方案的全过程中，发现制造商需要识别并选择适配的服务机会，通过重组配置资源与能力，以捕获服务机会，进而才能为客户开发出不同类别的解决方案；（2）本课题从决策逻辑出发，深入探讨解决方案的风险管控与价值创造问题，有效解决了制造企业面临的“服务化悖论”问题；（3）本课题发现制造企业必须建立系统观，持续提升服务能力，整合服务资源，持续优化组织及人员结构，管控服务运营的各流程环节，才能系统、有效地开发并提供客户所需的解决方案。本课题的理论贡献主要有：第一，基于过程理论，揭示制造商与客户间的互动对解决方案开发过程的影响机制，贡献于制造业服务化研究；第二，基于风险管控视角，揭示制造商开展服务化转型，向客户提供解决方案进行的风险治理机制，贡献于企业转型风险治理研究；第三，采取“动态化，多层次”分析，探寻制造商利用解决方案开展价值创造的作用机制，解释并解决“服务化悖论”问题。本课题深入探讨解决方案的开发销售、风险管控、质量评估与价值创造问题，有助于指导制造业企业服务化转型战略的实施。