新一代电子商务中UGC对企业绩效提升的影响研究

User-generated content (UGC) has an important impact on the enterprise performance improvement in the new generation of e-commerce with social networks as a major feature. However, in the process of interaction with customers, some issues about inadequate or excessive use of UGC have frustrated enterprises. Accordingly, from the perspective of technology-orientation, this study has studied the optimization algorithm to the personalized recommendation based on historical transactions, and initial marketing point selection based on UGC in social e-commerce by using the research methods of modeling and simulation. From the perspective of behavior-orientation, this study has explored the impact of new UGC and service recovery to complaints in social networks on customer satisfaction and enterprise performance by using behavioral experiments, survey methods, and empirical analysis. This study aims to explore the impact of UGC on enterprise performance improvement in the new generation of e-commerce, reveal universal laws of improving performance using UGC in a new generation of e-commerce. At the same time, the research results could provide ideas and methods for enterprises to take advantage of UGC in deep understanding of customer needs, recommending effective goods or services, and service recovery, which could help enterprises improve their performance, thus enhance their competitive advantages.

用户生成内容（UGC）在以社交网络为重要特征的新一代电子商务中给企业绩效提升带来了深刻的变革。然而，在与客户互动过程中，企业使用UGC仍存在着分析不足或使用过度等问题。据此，本课题从技术导向层面采用模型构建、系统仿真等方法研究包括基于购买记录的个性化商品推荐算法优化、社会化电子商务中基于UGC的营销初始点选择等内容；从行为导向层面采用行为实验、问卷调查、实证分析等方法探讨新型UGC、社交网站中抱怨分享的服务补救对客户满意度及企业绩效的影响。本课题旨在探索UGC在新一代电子商务中对企业绩效提升的影响，揭示新一代电子商务中企业利用UGC提升绩效的普适性规律；同时，研究成果能够为企业利用UGC深刻了解客户需求、有效进行商品推荐或服务补救提供思路和方法选择，从而帮助企业提升绩效，增强竞争优势。

本课题基于新一代电子商务中企业利用UGC面临的一些典型问题与挑战，从技术导向和行为导向两个方面展开研究，旨在帮助企业利用在线UGC提升绩效。.在社交电商中UGC的影响方面，本课题研究发现，商品评论的极性、评论内容的长度、评论提及的商品属性、进行评论有用性投票的总人数、评论的回复人数等因素能够影响消费者对商品评论的有用性投票；另外，商品的评分极性在搜索型和体验型商品中表现出了截然相反的影响作用。同时，课题组研究发现，虚拟世界中的核心用户的存在能够影响虚拟世界整体付费行为，但这种影响呈倒U型，即：当核心用户的数量超过一定阈值时，他们的存在就会开始对虚拟市场的整体付费行为产生负面的影响。课题组还基于Google Trends类型的UGC数据，来探索Google搜索与商品销量之间的关系，结果显示，Google上关键字搜索量与未来相关商品销量呈正相关。价格折扣对促销商品的Google搜索量会产生积极影响。但对于声誉良好的零售商而言，在线评论能够降低价格折扣对产品信息搜索的影响。.在商品描述中嵌入式UGC对企业绩效的影响方面，本课题利用眼球追踪仪进行了实验，发现：在严格控制了价格、历史销量及信誉的实验室环境下，实验参与者表现出了对商品描述中嵌入式在线评论的关注。同时，利用实证分析，本课题发现嵌入式在线评论能够正向影响商品的销量，信誉能够调节商品描述中嵌入的在线评论与商品销量之间的关系。.在抱怨分享的服务补救对客户满意度的影响方面，本课题发现，管理反馈能够对消费者信任起到正向的驱动作用，并且进一步发现了“内因内归型反馈”和“外因内归型反馈”对管理反馈转化为消费者信任具有的正向调节作用，而“内因外归型反馈”对管理反馈转化为消费者信任具有的负向调控作用。.本课题已发表SCI检索期刊2篇，国家自然科学基金委认定期刊1篇；在国际主流学术会议上发表论文2篇；并著有专著1部。培养硕士生2名，本科生3名。.