客户价值需求响应决策理论及在银行客户服务业应用研究

创造客户价值是客户关系管理CRM的核心内容。目前CRM研究难以深入下去的一个重要原因就在于客户价值辩识研究没有新的突破。本课题将对客户价值的构成、辨析方法、响应机制等方面进行深入探讨，旨在改变当前CRM缺乏客户价值理论模型作支撑的局面。主要的理论研究内容有：设计基于客户全生命周期的价值目标分析体系；建立一套辨析客户价值需求的定性、定量模型及一套客户需求模式挖掘方法；建立客户需求知识模型。在上述理论研究的基础上，以银行客户服务业作为案例，对客户价值分析方法和诸多模型进行应用验证。本课题的研究内容是目前现代营销管理研究热点和难点，对CRM软件的研发具有基础性的作用。